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고객만족과 서비스매너 사례조사
롯데백화점을 중심으로
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1
01 서론
현황분석
02 본론
사업제안
03 결론
기대효과
제안
목차
1) 고객만족의 정의
2) 기업소개 및 선정이유
1) 고객만족 구성요소
-상품/서비스/기업이미지
2) 롯데 백화점 MOT사이클
3) 롯데 백화점 서비스 품질 모형
1) 롯데 백화점 고객 불만족 사례
2) 고객 만족을 위한 롯데 백화점의 노력
3) 개선 방안 및 시사점
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2
고객만족 (Customer Satisfaction)
서론1
01
경영 고객 만족을 목표로 하는 경영으로
기존 매상고나 이익 증대 같은 목표와 달리
고객에게 최대의 만족을 주는 것에서
기업의 존재의의를 찾으려는 경영방식
출처 : 네이버 지식백과http://terms.naver.com/entry.nhndocId=301334&cid=2897&categoryId=289
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3
학자들의 고객만족 정의
서론1
01
굿맨
코…(생략)
① ‘롯데’라는
②국내 백화점 매출액 1위
③ 국내 최대의 점포망
④ 상품 구색도 1위 선정
⑤ 할인점, 편의점, 대형슈퍼마켓,
① 발레파킹 및 전일 무료 주차
② 상시 5% 할인
③ 전용 라운지 이용
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위치서비스 제공
02
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본론1
(1) 매장 분위기 명동 본점
고객만족 구성요소 - 서비스
출처: 쿡샘의 감성 충전 세상 유랑기 블로그 http://qookssam.blog.me/200047640
02
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본론1
02
출처 http://blog.naver.com/hjjo100Redirect=Log&logNo=7x--xxxxx
고객만족 구성요소 - 서비스
(1) 매장 분위기 부산 남포점 실내 아쿠아틱 쇼
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본론1
출처 블로그 ‘미스터오의 허세놀이’ http://blog.naver.com/dolphins999Redirect=Log&logNo=40146799597
고객만족 구성요소 - 서비스
매장 분위기
- 김포 공항점, 한국최대 친환경 몰링 파크 추구
02
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본론1
고객만족 구성요소 - 서비스
02
(2) 접객서비스
조건
- MVG Ace : 점별 상이
본점, 잠실점: 연간구매액 2000만원
강남, 영등포, 노원점: 연간구매액 1800만원
미아, 청량리, 김포공항: 연간구매액 1500만원
- MVG Crown : 연간구매액 3500만원
- MVG Prestige : 연간구매액 6000만원
출처: http://store.lotteshopping.com/
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본론1
고객만족 구성요소 - 서비스
(2) 접객서비스 VIP서비스
① 발레파킹 및 전일 무료 주차
② 상시 5% 할인
(MVG 전용카드)
02
출처: http://store.lotteshopping.com/
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본론1
고객만족 구성요소 - 서비스
(2) 접객서비스 VIP서비스
③ 전용 라운지 이용
→잠실점 MVG 라운지
02
출처: http://store.lotteshopping.com/
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롯데백화점의 고객만족과 서비스매너 사례조사.pptx
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