[ÃàÁ¦À̺¥Æ®¿Í Âü°¡ÀÚ¸¸Á·] ÃàÁ¦À̺¥Æ® Âü°¡ÀÚ¸¸Á·Æò°¡ÀÇ ÀǹÌ, ÃàÁ¦À̺¥Æ® ¿¬±¸µ¿Çâ
ÃàÁ¦ À̺¥Æ®¿Í Âü°¡ÀÚ ¸¸Á·
1) ÃàÁ¦ À̺¥Æ® Âü°¡¸¸Á·Æò°¡ÀÇ ÀǹÌ
Áö¿ªÃàÁ¦ À̺¥Æ®¹ßÀüÀº ¹®È°ü±¤ÀÚ¿øÀ¸·Î¼ ÃàÁ¦ À̺¥Æ®¿¡ ´ëÇÑ ÀνÄÀÇ Àüȯ°ú °æÀï·Â ÀÖ´Â ÇÁ·Î±×·¥°³¹ßÀ» À§ÇÑ Ã¼°èÀûÀÎ ³ë·Â ¿©ÇÏ¿¡ ´Þ·Á ÀÖ´Ù°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. Âü°¡ÀÚ ¸¸Á·À» °í·ÁÇÑ Áö¿ªÃàÁ¦ À̺¥Æ®ÀÇ ±âȹ ¿î¿µ¿äÀο¡ ´ëÇÑ Á¾ÇÕÀûÀÎ Æò°¡¿Í ÀÌµé ¿äÀÎÀÌ Âü°¡ÀÚ¿¡°Ô ¹ÌÄ¡´Â ¿µÇâÀ» ±Ô¸íÇÏ´Â °ÍÀº Áö¿ªÃàÁ¦ À̺¥Æ® ¹ßÀü¹æ¾È ¸ð»ö¿¡ ÀÖ¾î Áß¿äÇÑ °úÁ¤ÀÌ µÈ´Ù.
1996³âºÎÅÍ ¹®È°ü±¤ºÎ´Â Áö¿ªÃàÁ¦¸¦ À°¼º Áö¿øÇϱâ À§ÇØ ¸Å³â °ü±¤°´µé¿¡°Ô ÃßõÇÒ ¸¸ÇÑ ¿ì¼öÇÑ ÃàÁ¦¸¦ ±× ÇØÀÇ ¹®È°ü±¤ÃàÁ¦·Î ÁöÁ¤ Áö¿øÇÔÀ¸·Î½á ¹®È ¹× °ü±¤¹ßÀü¿¡ ±â¿©ÇÏ°í ÀÖ´Ù. Áö¿ªÃàÁ¦ À̺¥Æ®´Â Áö¿ª¹®ÈÀÇ º¸Á¸ Àü½Â ±âȸ Á¦°ø, Áö¿ª°æÁ¦ È°¼ºÈ¿Í Áö¿ª À̹ÌÁöÈ«º¸¿¡ ±àÁ¤ÀûÀÎ ¿ªÇÒÀ» ÇÏ°í ÀÖÀ¸³ª, ¾ÆÁ÷±îÁö Áö¿ªÃàÁ¦ À̺¥Æ®ÀÇ º»ÁúÀû ±â´ÉÀÌ Ãë¾àÇÏ´Ù ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¶ÇÇÑ ÃàÁ¦¿¡ ´ëÇÑ ÀÎ½Ä ¹× Àü¹®Àη ºÎÁ·, ¹èºÐ°è¿øÀÇ ÇÑÁ¤, °üÁÖµµÀû ÃàÁ¦°³ÃÖ¿Í ÁÖ¹ÎÂü¿© ÇÁ·Î±×·¥ ºÎÁ· µîÀÇ ¹®Á¦Á¡ÀÌ ³»ÀçµÇ¾î ÀÖ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ¹®Á¦¡¦(»ý·«)
2) ÃàÁ¦ À̺¥Æ® ¿¬±¸µ¿Çâ
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¸ç, ÃàÁ¦Çà»çÀÇ Àü¹ÝÀû Æò°¡¿Í °ü·ÃÇÏ¿© ÀϺבּ¸ÀÚ(Á¤°È¯, 1996; 1997; 2000)µé¿¡ ÀÇÇØ ¿¬±¸µÇ¾î ¿Ô´Ù. ¸¸Á·°ü·Ã ±¹³» ¿¬±¸¿¡¼´Â ¸¸Á· ÃøÁ¤¿äÀÎÀ» Áß½ÉÀ¸·Î ¿¬±¸µÇ¾îÁ® ¿ÔÀ¸¸ç, ¸¸Á· ÃøÁ¤¿äÀÎÀ¸·Î´Â Çà»çÀå ȯ°æ, Çà»ç³»¿ë, Çà»çÀå½Ã¼³ ¹× Á¢±Ù¼º, °¡°Ý(ºñ¿ë), Çà»çÁøÇà µî 5°³ÀÇ ¿äÀο¡ 22°³ÀÇ ÃøÁ¤Ç׸ñÀ» »ç¿ëÇÑ ¿¬±¸(°í½ÂÀÍ ¿Ü 2000), À̺¥Æ® ¸Å·Â¼º ½Ã¼³¼º °æÁ¦¼º ´Ù¾ç¼º ÃàÁ¦¼Ó¼º Áö¿ª¼º µî 6°³ÀÇ ¿äÀο¡ 19°³ÀÇ ÃøÁ¤ Ç׸ñÀ» »ç¿ëÇÏ¿© ¸¸Á·À» ÃøÁ¤ÇÑ ¿¬±¸(¹Ú¹ÌÁ¤, 2001) µîÀÌ ÀÖ´Ù.
±¹¿Ü¿¡¼´Â ÃàÁ¦ À̺¥Æ®»óÇ°ÀÇ Ç°Áú°ü·Ã¿¬±¸(Zeithaml, 1988; Wics, 1993; Lisa 1995; Crompton, 1997), Âü°¡ÀÚ¸¸Á·À» ºñ·ÔÇÑ ÃàÁ¦ À̺¥Æ®Æò°¡ °ü·Ã¿¬±¸(Getz, 1991;1994; Crompton & Mckay, 1994; Carlson, Getz & Soutar, 2000)µî ¼±Ç࿬±¸°¡ È°¹ßÈ÷ ÁøÇàµÇ¾îÁ® ¿Ô´Ù.
Áö¿ªÃàÁ¦ À̺¥Æ® Æò°¡Á¶»ç´Â ºÐ¾ßº° Æò°¡Á¶»ç ¿¬±¸(Tuohy, 1993), ¹æ¹®°´ À¯Ä¡ÀÇ °æÁ¦Àû ÆıÞÈ¿°ú ÃøÁ¤ ¿¬±¸(Goderie, 1994; Getz, 1993; ½ºÄÚƲ·£µå °ü±¤À§¿øȸ 1993), ÃàÁ¦ À̺¥Æ®ÀÇ ¼ºñ½º Ç°Áú ¸¸Á· ¿¬±¸ µî ¼¼ °¡Áö ¹æÇâ¿¡¼ ¿¬±¸µÇ¾îÁ® ¿Ô´Ù.
ÃàÁ¦ À̺¥Æ®´Â ¼ºñ½º¿Í »óÇ°ÀÌ °áÇÕµÈ º¹ÇÕ »óÇ°À¸·Î º¼ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, ÃàÁ¦ À̺¥Æ® Âü°¡ÀÚµéÀÇ °æÇèÀº Á¦Á¶»óÇ°¿¡¼ÀÇ °æÇè°ú ±Ùº»ÀûÀ¸·Î ´Ù¸¥ Ư¼ºÀÌ ÀÖ´Ù. ÃàÁ¦À̺¥Æ® »óÇ°¿¡´Â ¼ºñ½º Ư¼º¿ä¼Ò°¡ ºÐ¸íÈ÷ Á¸ÀçÇϸç, ÀÌ·¯ÇÑ ¼ºñ½ºÀÇ ÁúÀû Çâ»óÀ» À§Çؼ´Â ÃàÁ¦ À̺¥Æ®ÀÇ ¼ºñ½º Ç°Áú Æò°¡°¡ ÀÌ·ç¾îÁ®¾ß ÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù(Wicks, 1993). µû¶ó¼ ÃàÁ¦ ¸¸Á· Æò°¡¿¡¼´Â Çà»çÀÇ Â¥ÀÓ»õ, ÃàÁ¦¾È³» Á¤º¸, Àü½ÃÇ°µéÀÇ ´Ù¾ç¼º, À½½Ä°¡°ÝÀÇ ÀûÀý¼º, ÁÖÂ÷ÀÇ ¿ëÀ̼º, ÈÀå½Ç ÀÌ¿ëÆí¸® µî ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î(soft-ware)¿Í Çϵå¿þ¾î(hardware)¸¦ Æ÷°ýÀûÀ¸·Î Æò°¡ÇÏ¿©¾ß ÇÑ´Ù.