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Loyalty program
목 차
Company Name
Loyalty program의 개념
Loyalty program의 강점
고객이 Loyalty program 을 지향해야 하는이유
Loyalty program의 문제점
Loyalty program 의 사례
1. loyalty program의 개념
Loyalty program이란
(2) 기업이 충성고객을 만드는 이유
(3) 효과적인 loyalty program을 위한 point 5
(1) Loyalty program이란
Loyalty는 기업에 대해 고객이 맹목적으로 충성을 하는 일방적인 관계나 상태가 아니라 상호 Give n Take을 통해 Interactive 한 과정을 반복하며 관계를 강화시킴으로써 지속적으로 서로의 친밀성을 형성해 가는 과정
즉, loyalty program이란 상품이나 서비스 등을 주기적으로 이용하는 조건으로 고객에게 포인트, 캐쉬백 등 보상프로그램을 제공하여 고객 스스로 자신의 존재나 구매 관련 정보를 제공하게 만드는 마케팅 프로그램
(2) 기업이 충성고객을 만드는 이유
-경영환경의 급변 -` 경쟁의 심화
-고객들의 접하는 제품, 서비스, 정보의 양의 비약적 증가 -` 고객의 만족이 시시각각 변화함
-기업은 단순 고객유지가 어렵게 되었음 -` 일반적으로 신규 고객 유치가 기존 고객…(생략)
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다롭고 똑똑해지는 소비자들의 기대를 따라가기 어렵다.
loyalty program은 예상 외로 비용이 많이 든다.
(3)대부분의 loyalty program은 모방하기가 쉽기 때문에 차별적인 loyalty 구축이 어렵다.
현대자동차
Loyalty program 사례
1) 내부환경
- 경쟁환경 : 시장선도 기업(시장점유율 51%)
- 유통환경 : 거대한 직영조직 보유
- 채널환경 : 대부분의 채널 보유
- 가격정책 : 전국 단일가 정책
- 사원관리 : 영업사원의 누적 퇴직율
- 판매정책 : 영업사원만이 판매가능
Loyalty program 사례
현대자동차
2) 외부환경
- 공통 : 정보거래금지, 이사율 높음, 아웃바운드 채널 거부감, 고객정보 보호 관심 높음
- 산업 : 대체고객 비율 높음, 대체기간 계속 길어짐, Second Car 수요증가, 차종의 다양화
Loyalty program 사례
현대자동차
3) 현대자동차 CRM 방향성 ( CRM: 고객관계관리 )
고객유지 관리
- 정보의 현상 유지
- 불만방지, A/S등을 포함한 차량 사용 지원
- 영업사원의 고객관리와 병행
- 장기적인 고객관리 프로그램 개발 멤버스 클럽, 에쿠스VIP 프로그램
- 기존 채널 Mix하여 활용
- 사각고객에 대한 관리 강화
Loyalty program 사례
현대자동차
현장고객 지원
- 고객접촉정보를 현장에 즉시 지원
- 현장에서 사용할 수 있는 Tool 지원
- 전천후 영업기능 지원
- 현장에서 캠페인/이벤트 권한 위양
- Promotion지원을 효과적으로 집행 할 수 있는 Tool 제공
- 특수 고객관리 지원: 택시, 용달 등
Loyalty program 사례
현대자동차
효율적인 채널 운용
- 차별적인 채널서비스 개발 및 강화
My page등 인터넷 채널 강화
- 인바운드+아웃바운드 복합채널 운영
- 유관사업과의 연계를 통한 공동
로얄티 프로그램,로얄티 프로그램 도입배경,로얄티 프~.PPT
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