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소비자 지향적 기업의 성장과 요건
* 소비자 지향적 기업
I. 소비자 지향적 기업의 성장
성공적인 마케팅은 그 출발점이 소비자일 때에만 가능하다. 소비자를 정확히 파악하지
못하면 제품 개발은 실패할 가능성이 크며, 커뮤니케이션 메시지도 공허한 메아리로 돌아
오고 말 것이다. 마케팅이란 모든 것을 소비자의 관점에서 생각하고 행동하는 일련의 과
정이라 하겠다. 오늘날 기업경영자는 소비자의 관점에서 생각하고 접근하고자 하는 소비
자 지향적 마인드(consumer-oriented mind)와 소비자를 제대로 이해할 수 있는 능력이
요구된다.
급변하는 시장 환경 속에서 보다 다양한 욕구를 가진 소비자 계층이 출현하게 되었고
이를 충족시키기 위한 경쟁이 더욱 치열해졌다. 특히, 글로벌 ? 인터넷 경영 환경 하의 기
업은 소비자에 대한 이해와 정보를 바탕으로 한 기업 운영 체제를 갖추지 않으면 성공을
기약할 수 없는 처지에 놓이게 되었다. 오늘날 기업이나 조직은 소비자의 불만족을 줄이
고 만족을 높일 수 있도록 고객 관리와 고객 만족 경영을 추구해야 한다.
다…(생략)
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하는 임원을 두는 방안을 고려해
보아야 한다. 고객 전담 임원을 CC0(Chief Customer Officer)라고 하는데, 이는 고객에
대한 전문적 지식이나 이해력을 가지고 기업이 고객에 대한 통찰력을 불어 넣고, 기업의
고객들에게 가치를 제공하는 역할을 한다. 2000년 이후 인텔(Intel), 시스코(Cisco), 점시
(Pepsi) 등 많은 선진 기업에서 CCO의 등장이 늘어나고 있다.
셋째, 제품이 아닌 소비자 중심의 사업을 구상해야 한다. 소비자 지향적인 기업이 되기
위해서는 제품이 아닌 소비자 중심으로 사업을 구상해야 한다. 소비자 지향적인 기업은
고객의 소리에 귀를 기울이고, 고객이 제기하는 불만과 문제의 해결을 최우선 과제로 삼
는다. 이런 과정을 통해 고객과의 관계를 더욱 강화해 나간다.
아이비엠(IBM)의 루거스너 회장은 고객과의 관계를 최우선 사항으로 정하고, 고객의 목
소리에 귀를 기울이는 기회를 만들어 나갔다. 그 결과 아이비엠(IBM)은 하드웨어 중심의
판매에서 벗어나 소프트웨어도 함께 제공하는 솔루션 판매 회사로 변모할 수 있게 되었다.
고객에 대한 이해가 있어야 솔루션 사업은 가능하다. 아이비엠(IBM)은 고객의 사업 프
로세스를 철저하게 이해했기 때문에 고객이 필요로 하는 제품이나 서비스를 제공할 수
있었던 것이다.
넷째, 소비자 중심의 경영 시스템을 가지고 있어야 한다. 소비자 지향적인 기업이 되기
위해서는 소비자 지향적 경영 시스템을 구축해야 한다. 소비자 지향적 경영 시스템을 통
해 고객의 요구와 욕구를 제때 경영 활동에 반영할 수 있기 때문이다.
마프시타전공(MEI)은 일종의 고객 불만 정보처리 시스템인 V0C21시스템을 구축하여
소비자 지향적 경영을 활성화하고 있다. 마프시타전공은 이 시스템을 통해 고객의 불만과
문제점을 수집하고 분석하고 있다. 분석 결과를 종류별로 분류하여 각 기업 경영의 부문
에 알맞은 정보를 제공한다.
마프시타전공은 VOC21을 통해 한층 빠른 현장 경영을
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