서비스개념) 서비스의 의미와 특성

수 없다. 문제
는 원하느냐 원하지 않는냐로부터 출발하는 것이지 값이 싸다든가 덤으
로 준다든가에 있지 않다. 그러므로 싸다는 의미는 원하느냐의 조건이
충족된 다음에야 의미를 갖는다.
성공적 서비스경영의 5가지는 알브레히트(Albrecht, K.)가 제시한
`서비스 삼각형(Service Triangle)`에서 잘 보여주고 있다.

2. 서비스의 정의

서비스에 대한 정의는 서비스의 어떤 특징에 초점을 맞추었느냐에 따
라 조금씩 다르다. 그 중 대표적인 내용들을 다음과 같이 정리할 수 있
다. 여러 연구자들의 주장이 다양한 만큼 서비스는 다양한 개념과 정의를
갖고 있다.
서비스는 서비스 자체가 매우 다양하고 복합적인 특성을 지니고 있으며
이러한 특성은 서비스란 용어가 우리 주변 어디서나 적용되고 밀접한
관계를 갖고 있으며 우리와 공존하고 있기 때문이다. 또한 서비스와 재
화가 물계가 적절히 혼용되어 있기 때문에 서비스부문에 대한 한계를 명
확히 한다는 것은 거의 불가능하다고 볼 수 있다. 따라서 서비스는 여러
학자들의 개념을 포괄적으로 이해하는 것이 중요하다.


분류
학자
정의
서비스 속성을 중심으로 한 정의
J. M. Rathmell(1966)
서비스란 시장에서 판매되는 무형의 제품이다. 이때 유형과 무형의 구분 방법은 손으로 만질 수 있는가의 여부이다.
서비스 속성을 중심으로 한 정의
W. J. Regan(1963)
생산과 소비의 불가분성은 대부분의 서비스에서 나타나는 동시발생적 생산과 소비를 지칭한느 것으로 재화는 먼저 생산되고 후에 소비되는 반면, 서비스는 먼저 판매되고 후에 생산과 동시에 소비된다.
서비스의 활동성, 실용성을 중심으로 한 정의
K. J. Blois(1974)
서비스란 현재의 형태에 물리적 변화를 가하지 않으면서 편익과 만족을 산출하는 판매를 제공하는 행위이다.
서비스의 활동성, 실용성을 중심으로 한 정의
AMA(1966)
서비스란 판매를 위하여 제공되거나 혹은 상품

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