[기업마케팅사례] 스칸디나비아항공(SAS)

는 흔히 듣는다. 그러나 이것은 경영자의 무능을 나타내는 말일지도 모른다. 경영전략의 요체는 집중과 전개(deployment)이다. 일률적으로 삭감한다는 것은 축소균형을 꾀한다는 뜻인데, 이런 것이 좋은 경영전략일 수는 없다.
이런 점을 이해한다면, 좋은 서비스회사는 필요한 때는 고객들에게 정중하게 “아니오”라는 말을 하는 회사라는 것을 알 수 있다. 즉 고객이 말하는 것이라면 무엇이든지 다 들어주는 게 진정한 서비스가 아니라는 것이다. 오히려 뚜렷한 사업전략이나 기업이념의 바탕이 없는 채 아무 의미 없는 미소를 흘리는 종업원과 마주친다거나 불필요한 과잉서비스를 받게 되면 고객은 짜증을 낸다.
예를 들어, 고객은 값싸고 품질 좋은 물건을 사려고 슈퍼마켓에 간다. 그런데 그 곳에서 종업원이 아주 상냥하게 대하면서 똑같은 물건을 비싸게 팔고 있다고 하자.
그렇다면 종업원이 아무리 부드럽게 손님들을 대해도 그들은 괘씸하다고 생각하며 발길을 돌리고 말 것이다.

스칸디나비아항공 이야기는 뚜렷한 사업전략과 우선순위의 중요성을 새삼 깨우쳐주는 사례라 하겠다.

) Poter, M.(1990), The Competitive Advantage of Nations, New York, N.Y.: The Free Press.
* 이와 관련한 카를존의 모토는 다음과 같다고 한다. ‘우리는 사람을 실어 나르는 회사이지, 비행기를 운송하는 회사가 아니다’(“We fly people, not planes!").
** 스칸디나비아항공의 새 슬로건은 다음과 같다. “SAS: the businessman`s airline."

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