°í°´°ü°è°æ¿µ¿¡ ´ëÇØ ¼³¸íÇϽÿÀ
°í°´°ü°è°æ¿µ
1) °í°´°ü°è°æ¿µÀÇ Á¤ÀÇ
1990³â´ë ÀÎÅͳÝÀÌ µîÀåÇÏ°í ÁÖ·ù°¡ µÇ¾î°¨¿¡ µû¶ó ¼¼°èÈ´Â ³î¶ó¿î ¼Óµµ·Î ÁøÀüµÇ±â ½ÃÀÛÇÏ¿´´Ù. µ¿½Ã¿¡ ºñÁî´Ï½º°èÀÇ Æǵµ¿¡µµ º¯È°¡ ÀϾ´Ù. ±â¾÷Àº °í°´À» ¾î¶»°Ô ¹Ù¶óº¸´À³Ä¶ó´Â ¹®Á¦¿¡¼ ÀÏÁ¾ÀÇ Çõ¸íÀÌ ÀÏ¾î³ °ÍÀÌ´Ù. °í°´ÀÇ ¿ä±¸°¡Á¦Ç°ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ´ë½ÅÇÏ°Ô µÇ¾ú°í °í°´Àº ´õ ÀÌ»ó ´Ü¼øÈ÷ »óÇ°À» ±¸¸ÅÇÏ´Â ±â°è°¡ ¾Æ´Ï¶ó´Â °Í¿¡ ÁÖ¸ñÇÏ°Ô µÉ °ÍÀÌ´Ù.
°í°´°ü°è°æ¿µ(Customer Relationship Management: CRM)Àº 1990³â´ë ÈĹݿ¡ ³Î¸® ÁÖ¸ñ¹ÞÀº ¿ë¾îÀÌ´Ù.CRMÀ̶õ ½Å±Ô °í°´ ȹµæ, ±âÁ¸ °í°´ À¯Áö ¹× °í°´ ¼öÀͼºÀ» Áõ´ë½ÃÅ°±â À§ÇÏ¿© Áö¼ÓÀûÀÎ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ÇÀ» ÅëÇØ °í°´ ÇൿÀ» ÀÌÇØÇÏ°í, ¿µÇâÀ» ÁÖ±â À§ÇÑ ±¤¹üÀ§ÇÑ Á¢±ÙÀ¸·Î Á¤ÀǸ¦ ³»¸°´Ù. ÀÌ °æ¿ì CRMÀ» Å©°Ô µÎ °¡Áö ´Ü°è·Î ±¸ºÐÇÒ ¼ö Àִµ¥ °í°´¿¡ ´ëÇÑ ÇнÀ´Ü°è¿Í °í°´¿¡ ´ëÇÑ ´ëÀÀ´Ü°èÀÌ´Ù. ÀÌ¿Í °°Àº µÎ °¡Áö ´Ü°è°¡ °è¼ÓÀûÀ¸·Î ¹Ýº¹µÇ¸é¼ °í°´ ÇൿÀ» ÀÌÇØÇÏ°í ¿µÇâÀ» ÁÖ°í ÀÌ¿¡ µû¶ó °í°´ ¼öÀͼº Áõ´ë, ±âÁ¸ °í°´ À¯Áö, ½Å±Ô °í°´ ȹµæÀÌ °¡´ÉÇØÁø´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. Áï CRMÀ» À§ÇÏ¿© °í°´À» ÇнÀÇÏ¿©¾ß ÇÏ°í¡¦(»ý·«)
(1) °³º°°í°´ÀÌ Æò»ý µ¿¾È °í°´À¸·Î À¯ÁöµÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï °³º°°í°´ÀÇ °æÇèÀ» ³ÐÈú ¼ö ÀÖ´Â ¼ö´Ü°ú ¹æ¹ýÀ» Á¦°øÇÏ°í, (2) °í°´À» ½Äº°ÇÏ°í, ȹµæÇÏ°í, À¯ÁöÇϱâ À§ÇÑ ±â¼úÀûÀÌ°í ±â´ÉÀûÀÎ ¼ö´ÜÀ» Á¦°øÇÏ°í, (3) Àü»çÀûÀ¸·Î °í°´¿¡ ´ëÇÑ ÅëÀÏµÈ ½Ã°¢À» Á¦°øÇÏ´Â ¿Ïº®ÇÑ ½Ã½ºÅÛÀÌ´Ù.
2) CRMÀÇ ±â´ëÈ¿°ú
(1) °í°´°ü°è°ü¸®¸¦ ÅëÇÑ ¼öÀͼº Á¦°í
(2) ¼öÀÍÁöÇâÀû ¿µ¾÷ ¹× ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ °¡´É
(3) Äݼ¾ÅÍ, ÀÎÅÍÀÎ, »çÀ̹ö µîÀÇ »õ·Î¿î ä³Î°úÀÇ ¿¬°è¸¦ ÅëÇÑ ÅëÇÕ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ °¡´É
|
Àº ¼ÒºñÀÚ°³°³ÀÎÀÇ ¸ðµç µ¥ÀÌÅÍ°¡ ¼öÁýµÇ°í ÀúÀåµÇ¾î¾ß ÇϹǷΠÇÁ¶óÀ̹ö½Ã°¡ ¹®Á¦°¡ µÈ´Ù. ÀÌ°ÍÀº ÀÎÅͳݿ¡¼µµ ³íÀïÀÌ °è¼ÓµÇ°í ÀÖ´Â ¹®Á¦ÀÌ´Ù. ƯÈ÷ ¿Â¶óÀÎ CRMÀÎ e-CRMÀÌ È°¼ºÈµÇ¸é¼ ´õ¿í´õ ³í¶õÀÌ µÇ°í ÀÖ´Ù.
ÀÎÅͳÝÀ» ÅëÇØ ±â¾÷ÀÌ °í°´À» µ¹º¼ ¼ö ÀÖ´Â °Í ȤÀº ¿Â¶óÀÎÀ¸·Î °í°´ÀÌ °í°´ ÀÚ½ÅÀ» µ¹º¼ ¼ö ÀÖ´Â °ÍÀÌ e-CRMÀ̶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
e-CRMÀº °í°´ ´ë¸é ÀÎÅÍ³Ý ºÎºÐÀ¸·Î¼ ±× ±â´É°ú È¿°ú°¡ Å©Áö¸¸ ÀüÅëÀûÀÎ CRM°ú ±ä¹ÐÇÏ°Ô ÅëÇյǾî ÀÛ¿ëÇÒ ¶§ ¼º°øÀûÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù. ºñ·Ï °³ÀÎÈ¿¡ µû¸¥ Á¤º¸ ³ëÃâ°ú »ç»ýÈ° ħÇØ¿¡ ´ëÇÑ ³í¶õÀÌ ÀÖ´Ù ÇÏ¿©µµ CRMÀ» ÁöÁöÇÏ´Â ¸¹Àº ±â¾÷µéÀº °í°´ Áß½ÉÀûÀÎ ÇÁ·Î¼¼½º¿Í À̸¦ °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÏ´Â ±â¼úÀ» äÅÃÇÏ°í Çâ»óµÈ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ °³¹ßÇÏ¿© °³ÀÎÈµÈ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á °í°´¿¡°Ô ´õ ³ªÀº ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÒ °ÍÀÌ´Ù.