[마케팅] [마케팅 고객관리] 불만고객응대법

라고 설명하며 최대한 보상을 받을 수 있도록 노력하겠다고 하면 고객을 쉽게 자기 편으로 만들 수 있다.
*
1.
클레임 응대력 향상
불만고객 관리의 중요성
불만고객 응대의 기본 요령
클레임 상담의 기본 법칙(1)
클레임 상담의 기본 법칙(2)
클레임 상담의 기본 법칙(3)
클레임 상담의
기본 법칙(4)
불만 처리 5단계
NO EXPOSE
상담자의 개인 감정을 드러내지 말라.
불만 고객은 회사의 규정이나 운영 시스템에 불만을 제기하는 것이지 상담자 개인에게 화를 내는 것이 아니다. 따라서 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하는 것은 금물이다.
*
1.
클레임 응대력 향상
불만고객 관리의 중요성
불만고객 응대의 기본 요령
클레임 상담의 기본 법칙(1)
클레임 상담의 기본 법칙(2)
클레임 상담의 기본 법칙(3)
클레임 상담의 기본 법칙(4)
불만 처리 5단계
고객의
불만을
듣는다
불만의
원인을
분석한다
해결책을
검토한다
고객에게
해결책을
제안한다
처리결과를
검토한다
*
2.
클레임의 효율적인
처리방법
잘못된 대응
vs 올바른 대응
효과적인 응대 기법
효과적인 경청 기법
고객의 말에 맞장구 치는 법
고객 음성에 따른 응대 요령
고객 유형별 응대 요령
고객 불만에 대한 잘못된 대응
고객이 틀렸다는 것을 증명하는 것
내가 옳다는 것을 고객에게 증명하는 것
나의 잘못이 아니라는 것을 고객에게 보이는 것
어느 누구의 잘못도 아니라는 것을 고객에게 증명해 보이는 것
어떠한 책임도 지지 않는 것
고객 불만에 대한 올바른 대응
어떠한 비난도 하지 않고 문제를 해결하는 것
일을 올바로 처리 하기 위해 모든 책임을 지는 것
염려와 동정을 보이는 것
도움이 되는 것
사과하는 태도를 보이는 것
계속해서 관심을 보이는 것
O
X
*
2.
클레임의 효율적인
처리방법
잘못된 대응 vs 올바른 대응
효과적인
응대 기법
효과적

보관중인 자료가 없습니다