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[레포트자료]경상대학교 서비스마케팅 중간,기말 레포트

등록일 : 2018-06-14
갱신일 : 2018-06-14


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[레포트자료]경상대학교 서비스마케팅 중간,기말 레포트
서비스마케팅 레포트

1. 서비스의 기본적 특성에 대해 설명하시오.
◎무형성- 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게 보이는 형 태로 제시할 수 없으며 물체처럼 만지거나 볼 수 없다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평 가하는 것이 어렵다. (의료서비스 등이 이런 특성을 잘 반영 하고 있다.)
◎비분리성- 배달을 부탁하든지 택시를 타던지 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 즉 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 제품 의 경우 생산과 소비가 분리되어 일단 생산한 후 판매되고 나중에 소비되지만 서비 스의 경 우 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우 가 많다. 그 리고 다른 소비자도 서비스 생산과정에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위 기가 하나의 서 비스 내용이 될 수 있다. 또 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량생 산체계를 구축하기 어렵다. 비분리성에 따른 여러 가지 문제점을 해결하기 위해서는 고 객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선발하고 철저히 교육해야 한다. 또 고객관리의 중 요성을 잊지 말아야 하고 고객이 원활히 서비스를 받을 수 있도록 서비스 시설의 다양한 입지를 제공해야 한다.
◎이질성- 서비스의 생산 및 인도 과정에서는 여러 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다. 예를 들어 같은 서비스 업 체 에서도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라진다. 심지어는 종 업원이 아니라 기계를 사용하는 경우에도 서비스 질이 달라질 수 있다. ATM을 사용할 깨 스크린의 지시사항을 잘 이해하지 못한 고객이 경험하는 서비스의 질은 다른 고객과 다를 것이다. 즉 서비스는 동질적이 아니고 변동적 이어서 규격화, 표준화되기 어렵다.
◎소멸성- 판매되지 않은 제품은…(생략)

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