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* 호텔마케팅의 기초
1. 고객만족과 가치창조
거의 모든 기업에서 마케팅은 고객과 관련된다. 고객을 이해하고 고객을
창조하고 고객과 상호소통하면서 고객에게 만족과 가치를 전달하는 일련의
일들이 가장 핵심적이고 중요한 현대적 의미의 마케팅 사고이며 또한 실제
이다(Kotler & Armstrong 2001). 다양한 마케팅 정의 가운데 가장 간단
한 정의의 하나는 마케팅은 이익으로 고객에게 만족을 전달하는 것이며 다
론 하나는 개인이나 조직의 목표 또는 욕구를 만족시키는 것이다. 리츠칼
튼호텔은 고객에게 진실로 `기억에 남는 경험(memorable experiences)`
을 전달하는 것을 약속하고 있으며, 월마트는 세계에서 가장 큰 대형유통
업체가 되기 위하여 `항상 싼 가격으로-언제나`를 고객에게 약속하고 있
다. 페덱스는 미국의 소형 포장 택배업체로 우월적 지위를 유지하고 있음
에도 항상 고객에게 가장 빠르게 배송하는 것을 약속하고 있다.
마케팅은 기업의 목적이 영리를 추구하거나 비영리에 두거나, 기업의 규
모가 큰 대형 기업이거나 소규모 자영업이거나, 기업의 사업기반이 국내에
국한되거나 국제적 무대를 중심으로 하거나를 가리지 않고 모든 기업의 성
공을 위해 중요하다. 영리를 추구하는 기업집단으로 세계적 기업인 메리엇
호텔그룹(JW메리엇· 리츠칼튼· 르네상스), 힐튼인터내셔널, 롯데호텔, 호텔
신라, 마이크로소프트, 소니, 월마트, 삼성, 현대 등 모든 기업이 마케팅을
활용하고 있다. 하지만 비영리를 목적으로 운영되고 있는 나라, 국가기관,
정당, 학교, 병원, 박물관, 도서관, 종교단체, 공원 등도 마케팅을 활용하고
있다.
2. 마케팅 개념
마케팅은 개인이나 집단이 제품과 다른 여러 요소들이 포함된 가치를
교환하고 창조함으로서 그들의 욕구와 그들이 필요로 하는 것을 얻어내는
사회적이고 관리적인 과정이다(Kotler & Armstrong 2001). 또한 마케팅
은 개인이나 조직의 목표를 …(생략)
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