호텔의 고객서비스 메뉴얼

BEST WESTERN INTERNATIONAL 고객 관리 절차
- 일반적 배경
- 일반적 룰
보상지불에 대한 일반적인 절차
고객서비스 불평을 처리하는데 요구되는 기본적인 정보
숙박/ 서비스
도난 / 물품 파손
취소 기한 후에 발생하는 취소
도착 시 예약이 없을 때
- 일반적인 룰

- 1. 고객이 도착일 호텔에 전화를 하고, 이것이 호텔의 에러이다.

- 2. 고객이 도착일 호텔에 전화를 하고, 이것이 시스템의 에러이다.

- 3. 손님/ 여행사 호텔에서 출발 후 전화를 하고, 이것이 호텔에러 이다.

- 4. 손님/ 여행사 호텔에서 출발 후 전화를 하고, 이것이 시스템에러 이다.

오버북팅
- 일반적인 룰
- 호텔과 가맹점에러로 인한 오버북킹
- 시스템 고장으로 인한 오버북킹
- 호텔또는 가맹점에서 어쩔 수 없거나 대체 숙박을 찾지 못했을 경우
제한된 숙박시설에 대한 예약수정
효력없는 크래딧 카드
- 만료기한이 잘못된 무효한 크래딧카드
- 만료기한이 지난 무효한 크래딧카드
- 충분한 자금이 없는 무효한 크래딧카드
- 잃어버린 것으로 보고되는 무효한 크레딧카드
- 도난 당한 것으로 보고되는 무효한 트레딧카드
- 잘못된 숫자의 무효한 크레딧 카드
- 취소된 크래딧 카드 – 전자카드
요금 차이성
- 최초 예약 했던 이후에 호텔의 수정된 가격
- 고객이 체재기간동안 요금변동을 받지 못했을 경우
- 고객이 잘못된 요금을 제시 했을 때
- 예약과 여행사 사이의 요금차이
BEST WESTERN의 프로모션과 / 프로그램들
- 잘못된 프로모션과 프로그램이 예약시 기재되어을 시
- 호텔이 마땅히 수용해야 할 프로모션 프로그램을 수용하지 않을시
- 예약이 정상적인 방법으로 이루어 졌음에도 호텔이 베스트 웨스턴의 게스트 첵을 수용하지 않을 시
BILLINGS ( 요금 청구 )
- 취소된 예약에 대한 잘못된 청구 (CRO에 의해 만들어진 예약 취소)
- CRO에 의해 취소가 이루어졌으며, 손님이 취소 번호를 가지고 있지 않을 시
- 고객이 취소 번호를 가지고 있을시
- 호텔에 직접 연락을 취해 취소를 한 경우
- 중복 청구 / 과다 청구된 경우
CARLSON WAGONLIT / DER / BW WORLD WIDE NOT 바우쳐를 호텔이 수용하지 않는 경우
- 유효하지 않은 이유
- 유효한 이유
예약 시스템의 오류
- 일반적인 룰
- 화면상에 나타나지 않은 RSE와 호텔의 예약 시스템이 열려 있는 경우
- 화면상에 나타나지 않은 RSE 와 호텔의 예약 시스템이 닫혀 있는 경우
커미션 청구
- 여행사가 고객이 떠난 후 30일 이내에 전화를 한 경우
- 여행사가 고객이 떠난 후 30일 이후에 전화를 한 경우
- 계약이 끝난 호텔에 대한 커미션 청구
전 세계적인 배급시스템 GDS 에 관한 문제
- 요금의 차이
- 중복 예약
- GDS에 등록되지 않은 예약 번호
- 도착시 예약이 안되어 있는 경우
- GDS상 요금과 사용 가능성이 LYNX와 일치하지 않는 경우
- 여행사가 합의된 요금으로 예약을 할 수 없는 경우
- GDS 상의 예약 취소
NO-SHOW BILLS (노쇼 청구)
- TAG: 일반적인 룰
- CALSON WAGONLIT 예약
- DER 예약
- 최소투숙기간
- 선납금 요구
- 유로 게스트 첵 프로그램
심각하지 않는 불만사항
첨부 1:
- 보상Pay out 이 이루어 지는 경우 첨부되는 법률 문구들
첨부 2:
- RSE pay out 폼 (호텔이 4.5% 예약 비용을 배상받을 필요가 있다.)
첨부 3 :
- 기본 편지들의 카피