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CRM
(Customer Relationship Management)
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CONTENTS
01 CRM의 정의
02 CRM의 성공사례
03 CRM의 실패사례
04 CRM의 동종계열 비교
05 결론
목차
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1. CRM의 정의
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05. 목록적자
정의
CONTENTS
1. CRM이란
CRM!
(Customer Relationship Management: 고객 관계 관리)
‘Customer Relationship Marketing’ 라는 말로
사용되기 도 함 .
- 고객의 가치 창출을 위한 쌍방향 커뮤니케이션.
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2. CRM의
성공사례
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CRM의 성공사례
삼성카드
① 타켓 마케팅
② CTI 콜센터
③ 맞춤카드 서비스
05. 목록적자
성공사례
2. CRM의 성공사례
CONTENTS
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05. 목록적자
성공사례
CONTENTS
2. CRM의 성공사례
성공 요인 1 타겟 마케팅
타겟 마케팅 : 불특정 다수가 아닌 특정 목표를 잡고 그 고객을 대상으로 마케팅 활동을 벌이는 것을 말한다.
EX` “삼성카드의 골프 고객 마케팅”
- 이용실적 우수한 회원 5만명을 별도로 그룹핑하고, 이들을 대상으…(생략)
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여
고객의 감성 무시
우량고객에 대한 정확한 분석 결여
기업 위주의 성급한 마케팅
유료화 방법의 문제점
‘프리첼’의 CRM실패원인
1. 국내기업 ‘프리챌’
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05. 목록적자
실패사례
CONTENTS
3. CRM의 실패사례
2.국외기업 ‘Swisscom’
‘Swisscom’의
CRM도입배경
1. 가입자들의 해지 증가
2. 마케팅 비용의 증가
3. 통합 서비스 부족
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실패사례
3. CRM의 실패사례
2.국외기업 ‘Swisscom’
JOKER Program의 추진
목적 : 해지방지, 교차판매, 상승판매
내용 : - Swisscom 비가입자도 포인트 적립
- 통신 및 비통신 분야에서 다양한 할인,
우대혜택 제공
중단
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05. 목록적자
실패사례
CONTENTS
3. CRM의 실패사례
고객 needs의 급속한 변화
스위스 통신시장의 경쟁상황이 더욱 치열
‘Swisscom’의 CRM실패원인
2.국외기업 ‘Swisscom’
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고객
시장
실패사례
3. CRM의 실패사례
두 기업의 개선방향성
실패사례
개선 방향성
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4.
동종계열
CRM 비교
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05. 목록적자
비교사례
CONTENTS
4. 동종계열의 CRM
백화점비교 (롯데백화점 vs 현대백화점)
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고객 맞춤형 마케팅
고객 세분화 마케팅
고객만족
매출창출
4. 동종계열의 CRM
비교사례
백화점의 CRM
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05. 목록적자
비교사례
CONTENTS
4.CRM 동종계열 사례
방대한 데이터를 바탕으로 한 세밀한 세그먼트 전략
롯데 백화점
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CRM의 정의와 성공과 실폐사례 및 동종계열 비교.pptx
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