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주제 선정 동기
현재 여가시간이 늘어난 만큼 여행을 가는 사람이 많아지고 있다. 해외로 여행을 가기 위해서는 배를 이용해서 갈 수도 있지만 독보적으로 항공기를 이용하는 사람의 수가 많다.
여행의 설렘을 안고 비행기에 오른 관광객, 사업을 성공하기 위해 비행기를 타는 비즈니스맨, 새로운 공부를 위해 부푼 꿈을 안고 비행기를 탄 학생들 등 여러 가지 이야기를 가지고 타는 많은 사람들 등, 이 모든 사람들이 원하는 서비스를 위해 항공사 마다 독특한 서비스와 그에 맞는 철학을 가지고 있다. 그 서비스를 국가별 대표 항공사를 통해 알아보고 그 나라 별 서비스 인식 정도를 함께 알아보고자 주제를 선정하게 되었다.
1. 서양문화권
1) 미국-사우스웨스트 항공
3대의 항공기로 텍사스의 달라스, 휴스턴, 샌안토니오 사이를 운항하는 작은 지역 항공사로 출범하였다. 현재는 약 60개 도시에 취항하여 연간 6천만 명이 넘는 승객을 수송하고 있으며, 28년간 단 한 번도 적자를 낸 적이 없다. 사우스웨스트 항공의 서비스 전략으로는 첫째 직항노선과 정시발착으로 고객의 시간 절약, 둘째 여행에 재미를 부가하자는 것이다.
‘사우스웨스트 조크’라는 용…(생략)
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는 이미 비만인 승객에게 비만세를 받고 있다. 이어 아일랜드 항공사인 라이언항공도 비만인 승객에게 요금을 더 받는 방안에 대해 검토 중이라고 보도했다. 라이언항공은 자사 웹 사이트에서 비용절감 방안에 대해 묻는 온라인 설문조사를 실시하였고, 10만 명을 웃도는 응답자 가운데 3만 명이 `비만세` 도입에 찬성한다고 밝혔다.
고객들이 제시한 비용절감안 가운데는 기내 화장실의 화장지를 유료화한다든가 기내에서 먹을 식음료를 각자 사들고 탑승하게 조처하라는 내용도 있었다. 현재 라이언항공에서는 지나치게 뚱뚱한 승객에게 어떤 기준으로 비만세를 부과할지 몇몇 방안이 강구되고 있다.
체중ㆍ허리둘레ㆍ체질량지수(BMI)를 기준으로 삼을지, 아니면 착석했을 때 승객의 허리가 양쪽 팔걸이에 모두 닿을 경우 2개 좌석 요금을 물릴지 검토되고 있다. 남자의 경우 몸무게 130㎏, 여자의 경우 100㎏을 초과하면 초과 체중 ㎏당 추가 요금을 부과하는 방법이 있다. 허리둘레는 남자 45인치(약 114cm), 여자 40인치(약 101cm) 이상일 경우 초과 인치당 요금을 더 부과하는 방안도 있다.
라이언항공의 스티븐 맥나마라 대변인은 `옆 자리까지 침범할 정도로 지나치게 비대한 승객에게만 잣대를 적용할 것`이라며 `이렇게 징수한 비만세로 일반 승객들의 항공료를 깎아줄 것`이라고 말했다.
급증하는 비만 환자로 골머리를 앓고 있는 미국의 일부 항공사는 이미 이와 유사한 조치에 나섰다. 사우스웨스트항공의 경우 양쪽 팔걸이를 내릴 수 없을 만큼 지나치게 뚱뚱한 승객에게는 옆 자리 요금까지 물린다. 유나이티드항공은 자기 좌석에 `편안하게` 앉아갈 수 없는 승객에게 옆 좌석까지 추가 매입하도록 유도하고 있다.
2. 동양문화권
1) 한국-대한항공
대한항공은 ‘ 하늘 위의 스위트룸 ’으로 불리며 월드 트래블 어워즈에서 아시아 최고 일등석 서비스 항공사상을 4년 연속 수상했다. 또 한국표준협회 주관 ‘2013 한국서비스품질지수(KS-SQI)’평가에서 항공사 부문 1위 선정되고, 고객 눈높이
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