홈플러스 VS 이마트 서비스 품질경영(SERVQUAL) 비교분석및 개선방안제언과 나의견해정리

Ⅰ. 서론

12. 마트 설비의 외관

13. 마트 직원들의 외양

14. 마트 서류(안내장 등)의 외관

5. 마트의 서비스 약속 시간 준수

16. 고객의 문제해결을 위한 자세

17. 한 번에 완벽한 서비스 수행

18. 약속한 시간에 서비스 제공 여부

19. 마트의 실수

10. 정확한 서비스 제공 시간 약속

11. 신속한 서비스

12. 마트직원들의 대고객 서비스에 대한 자발성

13. 아무리 바빠도 고객의 요청에 항상 대응

14. 마트직원에 대한 고객들의 확신

15. 고객들의 안전감

16. 마트 직원들의 친절도

17. 마트직원들의 업무지식

18. 고객 개개인에 대한 관심

19. 고객에 편리하게 시간대 조절

20. 마트직원의 고객에 대한 개인적인 관심도

21. 고객이익 우선

22. 고객의 욕구 이해

Ⅱ. 본론

1. 이마트의 서비스 품질 측정

1) 이마트의 SERVQUAL 점수

고객의 기대(E)

고객의 지각(P)

가중 SERVQUAL 점수

22.533

21.533

16.7

-16.7

30.1

26.233

-3.867

23.3

-90.1xxx

19.733

19.133

-0.6

26.7

-16.02

22.566

20.066

-2.5

22.733

23.733

13.3

13.3

23.533

22.1396

0.1534

-31.90422

위의 표를 보면 알 수 있듯이 이마트의 경우 신뢰성과 확신성에서 고객의 기대와 고객의 지각 사이의 격차가 크다. 따라서 이마트의 서비스 품질을 개선하기 위해서는 이 두 차원에 대한 관리가 구체적으로 필요함을 알 수 있다. 이렇게 실제적으로 고객의 기대와 지각을 측정하여 서비스품질 점수를 산정하여 현재의 서비스품질 수준을 측정할 수 있다. 이러한 측정은 곧 서비스품질의 개선을 위한 출발점이 된다.

이마트 이용 고객을 대상으로 실시하였던 SERVQUAL 조사 결과를 살펴보면 다음과 같다. 기업과 거래하면서 고객들이 느끼는 5개 서비스 차원에 대한 상대적인 중요도를 측정하기 위하여 각 차원별로 점수 합계 100점이 되도록 중요도를 표시하게 된다.

5개 서비스 차원을 구성하고 있는 각 문항에 대해서는 먼저 가장 좋은 기업의 서비스에 대한 기대의 정도를 질문하였고 다음으로 현재 대상 기업이 수행하고 있는 서비스 수준에 대한 평가를 질문하였다. 고객들의 기대수준과 기업의 서비스품질 평가에 대한 측정은 매우 그렇지 않다(1) ~ 매우 그렇다(7)의 7점 척도를 이용한다.

가장 좋은 마트의 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 이마트의 서비스품질 지각간의 격차정도를 나타내는 각 차원의 SERVQUAL 점수는 신뢰성 차원과 확신성 차원의 경우가 상대적으로 부정적으로 산출되었으며 다음으로 유형성 차원, 대응성 차원의 순서를 보였고 공감성 차원의 경우가 서비스품질이 가장 양호한 편으로 조사되었다.

공감성 차원의 경우 SERVQUAL 점수가 1로 5개 서비스차원 중에서 서비스품질이 가장 양호한 것으로 나타났다. 이는 이마트가 제공하는 서비스에 대해 고객들이 높게 평가하고 있기 때문이라기보다는 공감성 차원에 대한 고객들의 기대수준이 기대점수 22.733(35점 만점)으로 그다지 높은 점수가 아니었기 때문이다.

신뢰성 차원과 확신성 차원의 SERVQUAL 점수는 -3.867점과 -2.5점으로 조사되었다. 신뢰성