Customer Relationship Management
¼·Ð.
CRM Á¤ÀÇ
°í°´°ú °ü·ÃµÈ ±â¾÷ÀÇ ³», ¿ÜºÎ ÀڷḦ ºÐ¼®, ÅëÇÕÇÏ¿© °í°´ Ư¼º¿¡ ±âÃÊÇÑ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿À» °èȹÇÏ°í, Áö¿øÇϸç, Æò°¡ÇÏ´Â °úÁ¤À¸·Î °ú°ÅÀÇ ´ëÁß ¸¶ÄÉÆÃ(Mass arketing), ¼¼ºÐÈ ¸¶ÄÉÆÃ(Segmentation marketing), Æ´»õ ¸¶ÄÉÆÃ(Niche marketing)°ú´Â È®½ÇÇÏ°Ô ±¸ºÐµÇ´Â ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ¹æ¹ý·ÐÀ¸·Î µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ¸¶ÄÉÆÃ(DB marketing)ÀÇ Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing¿¡¼ ÁøÈÇÑ ¿ä¼ÒµéÀ» ±â¹ÝÀ¸·Î µîÀåÇß´Ù.
CRMÀº °í°´ ¼öÀͼºÀ» ¿ì¼±ÇÏ¿© Äݼ¾ÅÍ, Ä·ÆäÀÎ °ü¸®µµ±¸¿ÍÀÇ °áÇÕÀ» ÅëÇØ °í°´ Á¤º¸¸¦ Àû±ØÀûÀ¸·Î È°¿ëÇϸç, ±â¾÷ ³» »ç°í¸¦ ¹Ù²ÙÀÚ´Â BPRÀûÀÎ ¼º°ÝÀÌ ³»Æ÷µÇ¾î ÀÖ´Ù. ±â¾÷ÀÇ °í°´°ú °ü·ÃµÈ ³»¿ÜºÎ ÀڷḦ ÀÌ¿ëÇÏÀÚ´Â Ãø¸éÀº µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ¸¶ÄÉÆðú ¼º°ÝÀÌ °°´Ù°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ±×·¯³ª CRMÀÇ °æ¿ì °í°´ÀÇ Á¤º¸¸¦ ÃëÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹æ¹ý, Áï °í°´ Á¢Á¡ÀÌ µ¥ÀÌÅͺ£À̽º ¸¶ÄÉÆÿ¡ ºñÇØ ÈξÀ ´õ ´Ù¾çÇÏ°í, ÀÌ ´Ù¾çÇÑ Á¤º¸ÀÇ ÃëµæÀ» Àü»çÀûÀ¸·Î ÇàÇÑ´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù.
CRMÀº °í°´ µ¥ÀÌÅÍÀÇ ¼¼ºÐȸ¦ ½Ç½ÃÇÏ¿© ½Å±Ô°í°´ ȹµæ, ¿ì¼ö°í°´ À¯Áö, °í°´°¡Ä¡ ÁõÁø, ÀáÀ硦(»ý·«)
|
´Â°¡(Frequency),
¼Â°, ¾ó¸¶³ª ¸¹Àº µ·À» Á¦Ç°±¸ÀÔ¿¡ »ç¿ëÇÏ°í Àִ°¡(Monetary)µî ÀÌ´Ù.
ÀÌ ¼¼ °¡Áö ±âÁØ¿¡ ´ëÇØ °í°´ °¢°¢¿¡ ´ëÇØ Á¡¼ö¸¦ ºÎ¿©ÇÏ°í ¼¼ °¡Áö ±âÁØÀÇ °¡ÁßÄ¡¸¦ ÁÖ¾î RFMÁ¡¼ö¸¦ °è»êÇÏ°Ô µÈ´Ù. °í°´ °³°³Àο¡ ´ëÇÑ Á¡¼öºÎ¿©°¡ ³¡³ª¸é °í°´À» Á¡¼ö°¡ ³ôÀº ¼ø¼´ë·Î ³ª¿ÇÑ ÈÄ À̸¦ ¸î °³ÀÇ Áý´ÜÀ¸·Î ºÐÇÒÇÑ´Ù.
ÀÌÁß Ã¹ ¹ø°·Î ºÐ·ùµÈ Áý´ÜÀÌ ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿¿¡ ´ëÇØ °¡Àå ÀÀ´äÈ®·üÀÌ ³ôÀº Áý´ÜÀÌ´Ù. ÀÌ ¹æ¹ýÀº ¿ø¸®°¡ ¸Å¿ì °£´ÜÇÏÁö¸¸ ½ÇÁ¦·Î È¿°ú°¡ Å©±â ¶§¹®¿¡ ¸Å¿ì ±¤¹üÀ§ÇÏ°Ô »ç¿ëµÇ°í ÀÖ´Â ¹æ¹ýÀ̱⵵ ÇÏ´Ù.
½Ç·Ê·Î ¹Ì±¹ÀÇ 43°³ÁÖ¿¡¼ 1,400°³ÀÇ ÀÇ·ùüÀÎ ¹× ¾×¼¼¼¸® üÀÎÀ» °¡Áö°í ÀÖ´Â Æмǹö±×»ç´Â RFM±â¹ýÀ» ÀÌ¿ëÇÏ¿© ´ÙÀÌ·ºÆ® ¸ÞÀÏ ¹ß¼Û½Ã¿¡ »ý±â´Â ³¶ºñ¿ä¼Ò¸¦ Àý°¨Çϴµ¥ Å« È¿°ú¸¦ º¸°í ÀÖ´Ù°í ÇÑ´Ù. ÀÌ È¸»ç´Â °í°´¿¡ ´ëÇÑ RFMºÐ¼®À» ÅëÇØ Áö³ 18°³¿ù µ¿¾È 50´Þ·¯ ¹Ì¸¸À» ÁöÃâÇÑ °í°´¿¡ ´ëÇؼ´Â ´ÙÀÌ·ºÆ® ¸ÞÀÏÀ» ÀüÇô ¹ß¼ÛÇÏÁö ¾Ê¾Ò°í, À̸¦ ÅëÇØ ¸Å¹ø ´ÙÀÌ·ºÆ® ¸ÞÀÏÀ» º¸³¾ ¶§¸¶´Ù ¼öÀÍ¿¡´Â ÀüÇô ¿µÇâÀ» ¹ÞÁö ¾Ê°í 1¸¸ 2õ ´Þ·¯ÀÇ °æºñ¸¦ Àý°¨ÇÏ´Â È¿°ú¸¦ °ÅµÎ¾ú´Ù°í ÇÑ´Ù.
±×·¯³ª RFMºÐ¼®¹ýÀº °í°´°úÀÇ °Å·¡±â·ÏÀ» ¹ÙÅÁÀ¸·Î ºÐ¼®ÀÌ ÀÌ·ç¾îÁö±â ¶§¹®¿¡ °Å·¡±â·ÏÀÌ ÀüÇô ¾ø´Â ÀáÀç°í°´¿¡°Ô´Â Àû¿ëµÉ ¼ö ¾ø´Ù´Â ´ÜÁ¡ÀÌ ÀÖ´Ù.
¡á °í°´ »ý¾Ö°¡Ä¡ ºÐ¼®À» ÅëÇÑ ¸¶ÄÉÆà Àü·« ºÐ¼®
°í°´ »ý¾Ö°¡Ä¡(lifetime value)¶õ ÇÑ °í°´ÀÌ Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ÀÚ»çÀÇ Á¦Ç°À» ±¸¸ÅÇÒ °æ¿ì °Å·¡·ÎºÎÅÍ ¹ß»ýÇÏ´Â ¼øÀÌÀÍÀ» ¸»ÇÑ´Ù.
°í°´ »ý¾Ö°¡Ä¡´Â CRM¸¶ÄÉÆÃÀÇ ºñ¿ë°ú °¡´ÉÇÑ ÀÌÀÍÀ» ¸ðµÎ Æ÷ÇÔÇÏ°í ÀÖÀ¸¹Ç·Î, Á¦¾ÈµÈ ¸¶ÄÉÆà ÇÁ·Î±×·¥ÀÇ ¼º°ø¿©ºÎ¸¦ Æò°¡Çϴ ôµµ°¡ µÈ´Ù.
°í °´ »ý¾Ö°¡Ä¡¸¦ °è»êÇϱâ À§Çؼ´Â ù¹ø° ±¸¸Å ÈÄ¿¡ ´Ù½Ã ÀÚ»ç Á¦Ç°À» ±¸¸ÅÇÏ´Â °í°´ÀÇ ºñÀ², ÇÑÇØ¿¡ °í°´µéÀÌ ÀÚ»ç Á¦Ç°±¸¸Å¿¡ ÁöÃâÇÏ´Â Æò±Õºñ¿ë, º¯µ¿ºñ, ÇÒÀÎÀ² µîÀÇ Á¤º¸°¡ ÇÊ¿äÇϸç, °¢ ¸¶ÄÉÆà Àü·«¸¶´Ù ¿¹»óµÇ´Â °í°´ÀÇ »ý¾Ö°¡Ä¡ °è»êÀ» ÅëÇØ ¸¶ÄÉÆà Àü·«ÀÇ °á°ú¸¦ ¿¹»óÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
¸¸¾à ¾î¶² ¸¶