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SERVQUAL을 이용한 미스터피자
품질측정 및 개선방안
- 피자헛과 비교중심으로 -
목 차
1. 미스터피자 소개
1) 선정이유
2) 미스터피자 소개 및 연혁 (조사 대상기업)
3) 비교대상기업 (피자헛)
2. 품질측정
1) SERVQUAL 이론 소개
2) SERVQUAL 차원 설정
3) 설문지 분석 및 측정방법
4) 측정결과 분석 및 평가
3. 개선안
4. 결론
※ 참고자료
1. 미스터피자 소개
1) 선정이유
현재의 시대에서 매끼 식사를 주식인 쌀로 해결하는 시대는 지났다. 대학생들의 점심식사를 보아도 알 수 있을 것이다. 점심시간 때에 바우어관 식상에 가보면, 정식을 먹는 사람들도 있지만은 중식, 패스트푸드, 양식코너에도 많은 사람들이 줄을 지어 서 있는 모습을 볼 수 있을 것이다. 이렇듯 우리 신세대의 음식문화는 변화고 있다. 특히 양식위주의 음식문화를 추구하고 있기에 대학가 주변이나, 번화가 주변에서 흔히 양식집을 발견할 수 있을 것이다. 우리는 그 중에서도 SERVQUAL을 통해서 Mr. Pizza를 알아보려고 …(생략)
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능력
-기업의 서비스에 관한 약속을 이행하는 정도로 평가
-다섯 가지 차원 중에서 가장 기본적이면서 가장 중요한 요소
확신성(Assurance)
-서비스 제공자들의 신뢰, 정중, 믿음, 지식을 전달하는 능력으로 정의
-접촉하는 서비스 종사자에 대한 믿음의 정도로 평가
-은행, 보험, 증권, 건강, 의료, 법률과 같이 결과에 대해 불확실성과 위험을 느끼는 기업에서 중요
공감성(Empathy)
-고객에게 개인적인 배려와 관심을 제공하는 능력으로 정의
-고객이 독특하고 특별하다는 느낌을 가질 수 있도록 개인화되고 맞춤화된 서비스를 제공하는 정도로 평가
-고객 개개인의 취향을 알고 이를 반영시켜, 고객에게 독특하고 특별한 서비스를 제공하는 능력을 의미
대응성(Responsibility)
-고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력으로 정의
-고객들의 질문, 불평, 요구를 처리하는 관심과 신속함의 정도로 평가
유형성(Tangibles)
-시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등과 같은 물리적 요소의 외양으로 정의
-서비스의 내용과 물리적 표현물간의 일치 정도로 평가
- 레스토랑, 호텔, 소매점 등과 같이 서비스를 받기 위해 직접 방문이 필요한 서비스 기업에서 강조
SERVQUAL의 측정은 고객의 기대서비스를 알아보는 1부와 고객의 인지서비스를 알아보는 2부로 측정한다.,신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성5가지의 품질차원에 대해 고객의 최초기대와 인지의 갭을 파악해서 기대`인식 일 때 고객감동, 기대=인식 일 때 고객 만족, 기대`인식 일 때 고객 불만 이렇게 3가지로 품질을 평가한다. SERVQUAL을 통해 각 차원에 대해 각각 평균을 구하여 비교하면 상대적으로 강한 부분과 취약한 부분을 파악할 수 있으며 프랜차이저와 같은 동일 상호아래 여러 점포가 포진 되어 있을 때는 각 점포별로 평가하여 어느 점포가 우수한지를 판단할 수도 있으며 해당 산업업계와
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