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커피 전문점 서비스 실패와 대응
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목차
Ⅰ. 서론
1. 최근(2000년 이후)유사한 조사/연구자료
1) 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구
2) 커피전문점에 대한 인식 및 선호도 조사
Ⅱ. 본론
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
2. 상황선별 및 분류표 작성
Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선하기 위한 노력
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1. 최근 유사한조사, 연구자료
`요약 정리`
커피값에 대한 인식 : 비싸다(92.2%)
커피전문점 선호도 : 스타벅스(56.6%) ` 커피빈(14.7%) ` 할리스(7.5%)
` 엔제리너스(5.0%) ` 탐앤탐스(3.0%) ` 파스쿠찌(2.8%)
커피전문점 이용횟수 : 거의 가지않는다(21.7%) ` 1회/1주일(19.7%) ` 1회/1개월(18.6%)
` 1회/2~3주일(16.4%) ` 4~5회/1주일(2.5%) ` 거의 매일(0.9%)
최근 6개월 내에 방문한 비율 커피전문점 : 스타벅스(79.7%) ` 커피빈(48.7%)
스타벅스 : 이용이 편리하다(55.1%) ` 직원이 친절하다(47.9%) ` 맛이 좋다(48.3%)
커피빈 : …(생략)
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룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
B: 비정상적으로 느린 서비스에 대한 반응
(지난주, 기타카페에서)
주문한 커피의 대기시간이 너 무 길어서, 항의를 하였더니 종업원이 사과를 하면서 쿠키를 주었다.
(지난달, 할리스) 직원들의 무성의한 태도와 주문한 커피의 대기시간이 너무 길어서, 담당 직원에게 너무 긴 대기시간에 대한 불만을 표출했더니 무성의한 사과 이외에 별다른 조치가 없었다.
(지난주, 엔제리너스) 주문한 커피가 늦게 나왔다. 말해도 빨리 나오지 않아서 기분이 좋지 않았다.
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그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
C: 기타 핵심 서비스 실패에 대한 반응
(지난주금요일, 기타카페) 커피주문 후 커피가 빨리 나와서 만족하였고, 커피가 맛있었다.
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만족 → 만족
친절한 서비스가 좋았다.
ex) 메뉴에 대한 질문에 구체적으로 대답해줌, 말투나 표정이 좋았다.
화장실이 깨끗해서 좋았다.
주문한 메뉴가 빨리 나왔다. 야외 테라스의 분위기가 매우편안하다.
커피 주문 후 수령하는 과정에서 실수로 커피를 쏟음
→ 따뜻한 미소로 신속하게 대처해줌
부가적인 것에 대해 물어봄. ex) 포인트 카드를 만들 것인가
착한 가격, 탈취제로 사용하라고 커피가루를 주었다.
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2. 상황선별 및 분류표 작성
만족 → 만족
친절한 서비스가 좋았다.
ex) 메뉴에 대한 질문에 구체적으로 대답해줌, 말투나 표정이 좋았다.
화장실이 깨끗해서 좋았다.
주문한 메뉴가 빨리 나왔다. 야외 테라스의 분위기가 매우편안하다.
커피 주문 후 수령하는 과정에서 실수로 커피를 쏟음
→ 따뜻한 미소로 신속하게 대처해줌
부가적인
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