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SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방안
- 스타벅스와 비교 중심으로 -
목차
1. 기업소개
1) 다빈치커피 선정동기
2) 다빈치커피 소개
3) 스타벅스 소개
2. 품질측정
1) 측정도구
2) 측정방법
3) 측정결과
3. 평가 및 개선안
1) 평가
2) 개선안
4. 결론
1. 기업소개
1) 다빈치커피 선정동기
프랜차이즈 업계에서 최근 인기를 끌로 있는 아이템을 꼽아 보자면 테이크 아웃형 커피전문점을 들 수 있다. 테이크 아웃 문화는 바쁘게 움직이고, 시간의 중요성이 커지는 현대의 추세에 따라 빠르고 간편한 것을 즐기는 젊은 사람들로 하여금 빠르게 확산되고 있다. 이런 이유로 젊은이들이 많이 모이고, 바쁜 회사원들이 많은 시내 중심가를 중심으로 유동인구가 많은 장소에 테이크 아웃형 커피 전문점이 점점 증가하고 있다. 우리 학교 주변만 보더라도 씨애틀, 다빈치, 스타벅스, 모캄보 등 수 많은 커피전문점들이 자리 잡고 있다. 더 나아가 전국적으로 따져 보자면 2천여개의 정도의 커피전…(생략)
2) 다빈치커피 소개
(1) 기업이념
(2) 회사연혁
(3) 다빈치 마크
3) 스타벅스 소개(비교기업)
(1) SERVQUAL이란
(2) 다섯 가지 차원
① 신뢰성
② 대응성
③ 확신성
④ 공감성
⑤ 유형성
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, 5점 - 만족, 7점 - 매우 만족 ]
이유는 일단 SERVQUAL이 7점까지 표시하도록 하는 기본이론을 지켰으며 중간점수를 두지 않은 것은 적극적이지 못한 설문대답으로 중간점수를 택해서 판단을 흐리는 일을 막 기 위해서 이다.
(3) 문항
기본이론을 바탕으로 커피전문점에 필요한 서비스 항목들을 차원별로 구성하였다.
[ 신뢰성 차원-4문항, 대응성 차원-3문항, 확신성 차원-3문항, 공감성 차원-4문항, 유형성 차원-4문항] = 18문항
(4) 측정
기본은 1부 2부로 나누어서 기대하는 서비스 수준과 받은 서비스 수준을 따로 측정 하여 야 하지만 이미 서비스를 받은 사람들을 대상으로 조사했기 때문에 받기 전 과 받은 후 를 비교하는 방식으로 한번에 측정하였다. 그리고 가중평균의 방법은 객관성을 흐트릴 염려가 있으므로 단순평균만을 사용하였다.
` 설문 문항 `
차 원문 항1점3점5점7점신뢰성(기대와 비교해서) 커피의 가격은 적당하였는가□□□□(기대와 비교해서) 주문한 음식은 제대로 제공되었는가□□□□(기대와 비교해서) 기업이 제시한 할인 및 마일리지 제도는 잘 지켜지고 있 는가□□□□(기대와 비교해서) 메뉴의 음식들은 언제나 준비되어 있는가□□□□대응성(기대와 비교해서) 음식은 신속하게 제공되었는가□□□□(기대와 비교해서) 고객에게 신속하게 서비스를 제공하였는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원은 항상 고객을 도와줄 자세가 되어있는가□□□□확신성(기대와 비교해서) 종업원은 친절하였는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원의 메뉴에 대한 소개는 믿을 만 하였는가□□□□(기대와 비교해서) 음식의 제조과정은 믿을 만 하였는가□□□□공감성(기대와 비교해서) 종업원에게서 배려를 느낄 수 있었는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원의 인사성이 좋았는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원은 고객의 다양한 욕구를 만족시켰는가□□□□(기대와 비교해서) 종업원은 고객의 요구가 무엇인지 진심으로
SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방~.hwp
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