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목차
CRM 이란
CRM의 성장 배경
CRM의 도입 필요성
세가지 측면
CRM의 변천과정
CRM 구축단계
E- CRM 이란
사례!!
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C
R
M
_SLIDE_4_
R
C
M
Customer
Relationship
Management
CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로 마케팅, 판매, 고객 서비스 등을 포함한다. 따라서 CRM의 구현은 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 위주로의 재편을 의미한다.
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CRM의
성
장
배
경
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우수고객의 존재
정보 기술의 발전
대중 매체 효율성의 감소
고객 Need 의 다양화/ 개성화
신규고객 창출 비용 증가
기존 고객의 상대적 중요성 증대
개별 고객 대상의 전력수립 필요성 증대
기업간의 경쟁 심화
정보기술을 이용한 마케팅 활동의 활성화
고객정보의 수립, 축적, 분석
개별 고객 대상의 전략 수립
일대일 커뮤니케이션을 통한 전략의 집행 및 피드백
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CRM의
도
입
필
요
성
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1. 영업/고객관련 업무의 통합-마케팅/세일즈/고객지원 등의 다양한 업무의 통합화 경향
-…(생략)
2. 고객의 세분화
3.다양한 유통채널
4.경쟁의 심화
5.다양한 매체를 통한 고객과의 상호작용
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7_
C
R
M
E -
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고객 터치 포인트 증가
e-CRM Solution
정보 기술의 발달
고객의 욕구 증가
인터넷 및 정보,통신기기의 상용화
CRM의 개념 확대
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_SLIDE_20_
CRM의
사
례
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LG전자의 와이드 TV 판매
통합 정보 시스템을 구축하기 전
통합 정보 시스템을 구축한 이후
한달!!!!!
10분!!!!!
고객 분석을 통한 교차판매
Cross selling
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고객 접점을 확대하고 통합
온라인과 오프라인 판매의 차별화
다양한 금융혜택
새로운 고객 경험
지리정보시스템을 통한 고객 관계 유치
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THANKS!!
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CRM,CRM이란,CRM성장배경,CRM필요성,CRM변천과정,CRM구축단계,E-CRM,CRM~.pptx
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