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Raise The Ante
근거

1. 힐튼의 손익계산서

2. 비절대적인 로열티 점유율

3. 더블디핑 등 HHW만의 강점

4. 과거 UAL의 출혈경쟁 사태

대안

1. 제휴사와의 관계 재고를 통한 노출빈도 증대

2. 로열티 점유율 증대를 통한 충성고객집단 유지

보상프로그램의 시초는 쿠폰(교환권)이었다.
미국에서는 한때 의회의 조사가 실시될 만큼 열광적이었으나 곧 인기가 식는다.
현대의 보상프로그램 형태는 항공사들로부터 생겨났다. 쿠폰대신 전산시스템을 이용했는데 이것으로 고객에 대한 관리도 가능해졌다.
항공사에서 시작한 이 제도는 이제는 자동차, 백화점, 호텔산업에 이르기까지 아주 일상적인 것이 되었다.
마일리지라는 단어의 유래가 항공사에서 시작했기 때문임.
고객들은 여행목적에 따라 크게 B C L 로 구분가능

여행목적에 따른 분류
Business 그룹 출장 직원들 (재량권문제)
Convention 그룹 회의 참석자들
Leisure 그룹 가격에 민감한 여행자들. 패키지 상품이나 할인제공에 반응.

같은 사람이라도 상황에 따라 다르게 분류됨
즉, 개별고객에 대한 폭넓은 정보와 이해 필요.

힐튼브랜드는 HHC와 HIC 라는 두개의 독립적인 모회사에 의하여 운영된다.
그러나 두 회사는 97년도에 힐튼브랜드로의 통합에 동의한다.
그리고 모든 소유호텔에서 힐튼 아너스 프로그램을 실시한다.
또한 도박사업에서 손을 떼고 중간시장 타겟인 Hilton Graden Inn을 설립한다.
이런 사업의 중심에는 Bollenbach 재무이사가 있었다.
그는 힐튼의 장점인 브랜드 인지도를 부각시키면서
고객들에게 우리로부터 기대할 것이 무엇인가에 대한 확실한 인식이 필요하다며
고객기대관리를 주장했다. 이것은 성공적인 결과를 가져왔다.

힐튼 아너스 힐튼의 고객 보상 프로그램
수익의 경로라기 보다는 모회사에 대한 서비스 회사.
손익분기점 정도의 수익을 유지하는 현실.

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