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콜 센터 고객만족 수준진단법
&
사례조사
- 마케팅조사론
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Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
II. CSI 조사의 필요성
III. CSI 조사의 프로세스
IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과
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I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
*
정 의
콜 센터 고객만족의 정의
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것.
고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.
*
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
? 측정이 용이
? 문제 원인을 파악하기 쉬움
? 개선점을 발견하기 좋음
? 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음
?…(생략)
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3
CSI 조사의 프로세스
인터뷰와 협의를 통해 고객만족도 조사의 목표를 정의
조사대상 업무의 특성과 고객들의 요구사항 파악
1
2
조사시기와 관련한 제약사항 확인
3
조사목표정의
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3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도 조사 설계 시 고려사항 7가지
조사설계
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3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도에 영향을 주는 요인 정의
조사설계
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3
CSI 조사의 프로세스
WEB
전화
우편
IVR(CATS)
E-Mail
조사 방법
조사설계
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3
CSI 조사의 프로세스
조사항목 선정 및 설문작성
조사설계
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3
CSI 조사의 프로세스
조 사 시 기
조 사 대 상
표 본 추 출 방 법
표 본 의 크 기
조사설계
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3
CSI 조사의 프로세스
고객만족도 조사를 위해 실제 면접원이
Outbound call로 고객에게 전화하여 조사하는 단계
면접원은 정해진 Script에 의해 고객과 통화하고,
통화내용은 녹취시스템으로 녹음되며
결과는 면접원에 의해 입력된다
1
2
일반적으로 한 건의 조사를 완료하기 위해서는
5-10Call의 시도가 이루어져야 하므로 전화대상이 되는
고객List를 충분히 확보하여 통화를 시도한다
3
실제면접자체는 전문업체에 Outsourcing을 줄 수도있다
4
조사실행
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3
CSI 조사의 프로세스
조사결과에 대한 다양한 분석
보고서는 Powerpoint 및 Excel을 활용하여 작성됨
보 고
1
2
3
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
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3
CSI 조사의 프로세스
보고서의 예
통계분석보고서
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
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3
CSI 조사의 프로세스
보고서의 예
내부 운영지표와
만족도 상관관계 분석보고서
조사결과 분석, 보고서 작성 및 보고
*
3
CSI 조사의 프로세스
조사결과에 따라 필요한 교육 내용 기획
제안사의 우수한 교육강사 및
교육Conten
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