기다림의 심리학에 대한 이해와 그 사례(2012년 추천 우수 레포트 선정★★★★★)

대기해야 함
라인이 20명을 넘을 시, 직원 15분 휴식
고객의 18% -불완전한 서류작성으로 다른 날에 오도록 요구됨
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Question 1.

오레곤 DMV에서는
어떤 대기행렬 심리학 규칙이 무너졌는가?
그리고 문제를 해결하려면 무엇을 해야 하는가?
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규칙2 : 점유되지 않은
시간은 점유된 시간보다
길게 느껴진다
아무것도 하지 않고 기다리는 시간은 그렇지 않은
시간보다 길게 느껴짐
각 라인에서 평균 10~12명의 사람을 기다리며 점유되지
않은 고객은 보다 대기시간을 길게 느끼게 됨
운영조치 : 주의를 분산
시키고 관련된 혹은
관련 없는 활동으로라도
즐겁게 하라

고객의 주의를 분산시키려 노력
기다리는 고객들이 볼 수 있게 텔레비전이나 유선 뉴스 설치
자신의 옷매무새를 다듬을 수 있는 거울을 설치
대기시간을 유용하게 활용하고 있음을 인식시킴
? 컴퓨터, 잡지, 신문, 음료 등 제공

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규칙4 : 불확실한
기다림은 확실한 기다림보다 길게 느껴진다.
예상 대기시간을 알지 못하고 기다리는 경우 심리적으로
대기시간을 더 길게 느낌
지연의 이유를 모르고 무작정 기다리는 경우 설명되어진
기다림보다 더 길게 느껴짐
운영조치 :
빈번하게 의사소통 하라

예상 대기시간을 알려줌으로써 고객들의 불확실성을
제거하고 편안함을 갖게 함
기다림에 대한 고객들의 기대를 능숙하게 세팅 필요
고객에게 예상 대기시간을 길게 언급해주고 실제 서비스를
신속하게 제공하면 만족도는 더 높아짐

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Question 2.

위 사례에서 9%의 고객이 줄을 잘못서 다시
서야 했고, 다른 18%는 잘못된 서류로
다른날 오도록 요구되었다.

이 상황을 다루기 위해 무엇을 해야 하는가?
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해결방향 : 서비스제공 능력으로 인한

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