[고객관계관리]CRM의 개념과 방법, CRM의 성공사례, 실패사례, 문제점, 개선방안 레포트

활동인데, 앞으로 고객관계 관리에 대해 세부적으로 알아보기로 하겠다.

3. CRM의 개념

(1) CRM (고객관계관리: Customer Relationship Management)의 정의

⇒ ‘고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅, 경영혁신 활동’이라고 할 수 있다. CRM은 90년대 들어 그 이론적 틀을 갖추게 되면서부터 많은 기업체에서 고객 관계 마케팅의 일환으로 도입하게 되었다. 90년대 이전 개념과는 달리 일대일 마케팅 관점을 강조하며 차별적인 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 마케팅 통합 관리체계이다.

(2) CRM의 목표

⇒ CRM의 진정한 목표는 Customer Retention이라고 할 수 있다. 고객유지가 굉장히 중요하다는 것은 잘 알고 있는 것이다. 기존고객이 이탈하는 것을 방지하는 것이 훨씬 비용이 적게 들고 효과가 크다. 하지만 CRM의 잘못된 인식중의 하나는 CRM은 고객유지만 하는 것이라는 생각이다. 보통 CRM은 우수고객을 판단하고 그 사람을 어떻게든 유지하자는 말인데 옳은 말이다. 하지만 고객이 그렇게 하더라도 100% 유지가 되는 경우는 없을 것이다. 그렇기 때문에 CRM 전략을 펼쳐나갈 때는 기존고객을 유지하는 것뿐만 아니라 신규고객의 창출을 통해서 그 중에 가치있는 고객들이 다시 우리가 CRM을 통해서 고객유지의 대상이 되도록 전략이 펼쳐지지 않는다면 기존고객은 지속적으로 이탈을 하게 되어있다. 그래서 고객유지 전략만 나오는 것이 아니라 신규, 특히 가치가 있는 신규고객을 어떻게 창출하면서 관리해 나갈 대상의 폭이 넓어지게 하는 것이 굉장히 중요한 부분이다. 물론 제품이나 서비스에 따라서 일정부분에 있어서는 우수한 가치를 가지고 있는 고객이 전체에서 차지하는 비중이 큰 경우도 있을 것이다. 고객중심이 되자 라는 말이 있는데 우리나라의 95년, 96년부터 시작했던 고

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