품질개선을 위한 7가지 품질관리 도구

가장 문제가 되는지를 찾아 낼 수 있다.
(2) 문제 크기의 순위를 한눈에 알 수 있다.
(3) 그 항목이 전체의 어느 정도를 차지하고 있는지 알 수 있다.
(4) 문제의 크기를 한눈에 볼 수 있기 때문에 설득력이 있다.
(5) 복잡한 계산을 필요로 하지 않기 때문에 수월하게 그릴 수 있다.

파레토도는 문제해결도구는 아니고 분석도구이다. 이는 문제들을 어떤 순서로 해결해야 할 것인가를 결정하는 데 사용된다. 아래의 표는 한 은행에서의 1년 동안의 고객클레임 전수를 6명의 은행원별로 기록한 자료로서 은행원별 클레임 전수의 상대도수와 누적 상대도수 등을 나타내고 있다.

은행원별 고객클레임 건수

위의 표의 자료를 이용하여 파레토도를 작성하기 위해서는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.

(1) 자료를 분류할 때 문제의 원인, 불량품의 형태 등 수단을 결정한다.
(2) 관련된 화폐가치 또는 발생도수 등을 기준으로 하여 상대적 중요성을 결정한다.
(3) 가장 중요한 항목으로부터 시작하여 차례로 순위를 결정한다.
(4) 순서대로 각 항목의 누적도수를 계산한다. 가장 중요한 항목은 도표의 왼쪽에서 시
작한다.
(5) 각 항목별로 상대적 중요성을 나타내는 막대그래프를 그린다.

파레토도


원인별 클레임의 수


클레임 발생의 원인에 대한 파레토도


이와 같이 파레토도는 문제의 근본원인(root cause)을 규명하는데 이용된다. 파레토도
의 작성을 통하여 은행고객의 불만을 야기시킨 주범은 은행원 c이고 그가 야기시킨 고
객클레임의 주원인은 불친절한 태도와 장시간 자리 이탈임이 밝혀졌다. 파레토도는 이와
같이 문제발생의 근원만을 밝힐 수 있기 때문에 그의 구체적 원인을 밝히고 문제를 해
결하기 위해서는 또 다른 분석을 필요로 한다. 즉, 은행원 C로 인한 고객클레임의 문제
를 해결하기 위해서는 다음에서 설명할 특성요인도에 의하여 그 원인을 밝힐 수 있다.

4. 특성요인도

자료의 분석과 문제해결

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