지식자본의 개념과 구성요소 및 분류, 지식자본 측정지표

얼(manual), 조직구조와 조직지식 등을 말한다.
고객자본(customer capital)은 고객과의 관계에 의해 창출된 가치를 말
하며, 최근에는 인적자본, 구조적 자본 등과 동일시될 정도로 그 중요성이
고조되고 있다. 고객자본을 측정하는 지표로는 고객 만족도, 거래기간과 가격 민감도 혹은 가격 탄성력 등을 꼽을 수 있다.
조직자본(organizational capital)은 조직시스템 , 프로세스와 조직지식
등 조직의 능력을 말하며, 혁신자본(innovation capital)은 신제품이나
서비스를 개발하거나 개선할 수 있는 능력을 의미하며, 프로세스 자본
(process capital)은 제조공정과 유통채널과 관련된 자본을 말한다.
지식자산에 대한 Edvinsson의 분류를 그림으로 나타내면 다음과 같다.

Edvinsson의 지식자산 분류


(2) Thomas Stewart희 분류

Stewart는 지식자본을 인적자본, 구조적 자본과 고객자본으로 구분하여
다음과 같이 분류하고 있다.

지적자본 = 인적자본 +구조적 자본 + 고객자본

즉, 인적자본(human capital)은 지식, 기술, 혁신성, 창조성 등 종업원
개인의 역량을 말하며, 구조적 자본은 H/W, S/W, DB, 조직구조, 특허
권, 상표권, 및 기타 종업원의 생산성을 지원하는 조직역량이고, 고객자본
은 회사의 평판, 대고객 관계(CRM), 공급자(SCM) 관계 등을 의미한다.
구조적 자본(structural capital)에 대해 좀 더 구체적으로 살펴보면 다
음과 같다.
구조적 자본은 인적자본을 구체화하고 지원하는 기반시설(infra)의 역할
을 하는 자본을 말한다. 즉, 구조적자본의 중요한 구성요소인 고객자본
(customer resources)은 고객관계관리 (CRM: customer relationship
management) 또는 e-CRM을 통하여 고객의 만족도를 향상시킴으로써
기존의 고객을 유지하고 신규고객을

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