신경영의 개념과 경영진의 역할

Express의 성공 사례는 11만 근로자에게 P8P가 무엇이고, 왜 PSP를 추구하는
지에 대한 확신을 갖게 한 것이라고 할 수 있다.

신경영이란 경영실적 이외에 더 중요한 목표를 회사 나름대로 개발하고 수치화해서 수개
월, 수년, 수십년이 소요되더라도 지속적으로 추진하는 것으로 이해할 수 있다. 현대 경영은
고객의 범위에 국민 전체나 세계 인류 전체, 또 정부나 어느 공공 단체를 포함시킬 수 있으므
로 기업이 고객의 정의를 보다 광범위하게 인식해서 각 기업에 적합한 비전을 수립하는 것이
중요한 관건이 된다.

II. 신경영의 추진 방법과 사례

1. 신경영의 추진방법

신경영의 추진 및 실현과 관련하여 우선 신경영을 사원, 고객, 경영 실적 이 3가지로 생각
할 수 있다. 이 3가지를 일종의 경영철학으로 이해할 때 경영 철학은 그 바탕이 되지만
경영을 실현시킬 수는 없다. 이런 경영 철학을 실현시키려면 철학의 제도화가 필요하다.
즉, 시스템으로의 전환이 요구된다고 할 수 있다. 시스템으로의 전환이 확립될 때 기업의
회장이나 사장이 교체되더라도 이 동일한 제도를 통해서 기업 경영의 지속적인 추진이 가능
해진다.

2. 신경영의 사례

1) 페더럴 익스프레스

페더럴 익스프레스(Federal Express)가 PSP의 제도화에 성공한 요인으로 3가지를 지
적할 수 있다.

(1) 고객서비스에 대해서 전사적(全社的)으로 중요한 12개의 문제점(trouble spot) 결정

Federal Express는 예를 들면, 소포가 그 다음날 오전 10시 반까지 배달되지 않으면
벌점이 1점이고 2,3,4일째에도 배달이 지연될 경우 벌점이 5점이다. 또 소포가 분실되거나
파손된 경우에는 벌점이 10점이 된다. 이렇게 소포가 보스턴에서 LA로 배달되는 데 잘못될
수 있는 12가지 이벤트를 전사적으로 조사하여, 거기에 대한 비중치를 1점에서 5점, 10점까
지 정해 놓고, 컴퓨터를 통해 매일 오전 10시에 그

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