서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향

는 상반되게 ??CS/D가 SQ를 결정한다??는 관점으로 대분되는데 대체로 보아 전자의 관점이 지배적이다.
이러한 관점에서 본 연구는 관련되는 주요 개념들에 관해 고찰하고 이에 기반하여 개개 SQ의 결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 문헌 고찰을 통해 선행 연구를 분석하고 이어 서울시내 특1급 호텔의 CS와 CD사례를 탐색적으로 조사하여 개개의 SQ결정요인이 CS/D에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 끝으로 문헌고찰과 탐색조사의 결과를 논의하고 이를 바탕으로 앞으로의 연구와 실무적 적용을 위한 몇 가지 제언을 하고자 한다.



Ⅱ. 이론적 배경


1. 관련된 주요개념

1) ??고객??과 ??충성심??
고객은 ??충성심(loyalty)??과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성?생산성?성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 ??CS??를 ??충성심??과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다. 보다 직접적으로 Heskett et al.(1944)은 CS가 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%～85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 CS의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr &

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