¼ºñ½º ÁúÀÇ ÃøÁ¤ °³¼±À» À§ÇÑ ¿¬±¸
ÀÌ ¿µ Èñ1)*
¥°. ¼·Ð
¥±. ¼ºñ½º ÁúÀÇ °³³ä°ú Ư¼º
1. ¼ºñ½ºÀÇ °³³ä°ú Ư¼º
2. ¼ºñ½º ÁúÀÇ °³³ä
3. ¼ºñ½º ÁúÀÇ Æ¯¼º
¥². ¼ºñ½º ÁúÀÇ ÁÖ¿ä ÃøÁ¤ ¸ðµ¨
1. SERVQUAL ¸ðµ¨
2. SERVPERF ¸ðµ¨
3. EP ¸ðµ¨
4. µ¿Àû °úÁ¤ ¸ðµ¨
¥³. ¼ºñ½º ÁúÀÇ ÃøÁ¤°ú °ü·ÃÇÑ
ÁÖ¿ä ³íÀïÁ¡°ú Á¦¾ð
1. ±â´ëÀÇ °³³ä°ú ¿ªÇÒ
2. ¼ºñ½º ÁúÀÇ °áÁ¤°úÁ¤
3. ¼ºñ½º ÁúÀÇ ±¸¼ºÂ÷¿ø
4. ¼ºñ½º ÁúÀÇ Æò°¡Ã´µµ¿Í
ÃøÁ¤Ç׸ñ
5. ¼ºñ½º Áú°ú °í°´¸¸Á·ÀÇ °ü°è
¥´. °á·Ð
¥°. ¼ ·Ð
¿À´Ã³¯ °æÁ¦ÀÇ ¼ºñ½ºÈ Çö»óÀÌ °¡¼ÓÈµÇ¸é¼ Àü¼¼°èÀûÀ¸·Î ¼ºñ½º »ê¾÷Àº ´Ù¸¥ ¾î¶² ºÎ¹®º¸´Ùµµ ´õ ³ôÀº ºñÁßÀ» Â÷ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌó·³ Á¡ÁõÇÏ´Â ¼ºñ½º ºÎ¹®ÀÇ ºñÁß¿¡µµ ºÒ±¸ÇÏ°í ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆà ¹®Á¦¿¡ ´ëÇÑ ¿¬±¸´Â ±×°£ ¸Å¿ì µîÇѽà µÇ¾î ¿Ô´Ù.
¹°¸®Àû Á¦Ç°°ú ±¸º°µÇ´Â ¼ºñ½º °íÀ¯ÀÇ Æ¯¼º°ú ¼ºñ½º »ê¾÷ÀÇ ½ÉÈµÈ °æÀï»óȲÀº ÀüÅëÀûÀÎ ¸¶ÄÉÆà Á¢±Ù¹æ¹ý ÀÌ»óÀÇ º¸´Ù Á¤±³ÇÑ ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃÀû Á¢±Ù¹æ¹ýÀ» ÇÊ¡¦(»ý·«)
6. ±¸¸ÅÈÄ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ǿ¡ °ü¿©
|
¼ ¼ºñ½º Á¦°øÀÚ¿Í °í°´°£ÀÇ »óÈ£ÀÛ¿ëÀº ¼ºñ½º ¸¶ÄÉÆÃÀÇ Áß¿äÇÑ Æ¯¼ºÀÌ µÈ´Ù. Áï, ¼ºñ½º¸¦ ¼º°øÀûÀ¸·Î »ý»êÇϱâ À§Çؼ´Â ¼ºñ½º Á¦°øÀÚ¿Í °í°´°£¿¡ »óÈ£ÀÛ¿ëÀÌ ¿ä±¸µÇ¸ç, °í°´°ú ¼ºñ½º Á¦°øÀÚ °øÈ÷ ¼ºñ½ºÀÇ ¼º°ú¿¡ Áß¿äÇÑ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡°Ô µÈ´Ù.
¼ºñ½ºÀÇ ÀÌÁú¼º(heterogenity)À̶õ µ¿ÀÏÇÑ ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇؼµµ ¼ºñ½º¸¦ ´©°¡, ¾ðÁ¦, ¾îµð¼ Á¦°øÇÏ´À³Ä, ¶Ç´Â °í°´¿¡ µû¶ó Á¦°øµÈ ¼ºñ½ºÀÇ ÁúÀ̳ª ¼º°ú°¡ ´Ù¸£°Ô Æò°¡µÈ´Ù´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇÑ´Ù. ÀÌ°ÍÀº ¼ºñ½ºÀÇ Ç¥ÁØȳª Ç°Áú°ü¸®ÀÇ ¾î·Á¿òÀ» ¸»ÇÑ´Ù. ¼ºñ½ºÀÇ ¹«Çü¼º°ú ¼ºñ½º Á¦°øÀÚ-°í°´°£ÀÇ Á¢Á¡¿¡ µû¶ó »óÀÌÇÏ°Ô Áö°¢µÇ´Â ¼ºñ½º ¼º°ú´Â ¼ºñ½ºÀÇ ÀÌÁú¼ºÀ» ´õ¿í Å©°Ô ÇÏ´Â °á°ú¸¦ ³º´Â´Ù. ¼ÒºñÀÚ¸¸Á·À» À¯µµÇÏ°í ÀÏ°ü¼ºÀÖ´Â ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇϱâ À§Çؼ´Â ¼ºñ½ºÀÇ Áú °ü¸®°¡ ¸Å¿ì Áß¿äÇÏ´Ù.
¸¶Áö¸·À¸·Î ¼ºñ½ºÀÇ ¼Ò¸ê¼º(perishability)Àº »ý»ê°ú ¼ÒºñÀÇ ºñºÐ¸®¼ºÀ̶ó´Â ¼ºñ½º °íÀ¯ÀÇ Æ¯¼º¿¡ ±âÀÎÇÏ¿© ¼ºñ½º°¡ ÀúÀåµÉ ¼ö ¾ø´Ù´Â °ÍÀÌ´Ù. ¼ºñ½º´Â ´ë·®»ý»êÀ» Çϰųª ¹Ì·¡ÀÇ ¼ö¿ä¿¡ ´ëºñÇÏ¿© ¹Ì¸® ÀúÀåÇÒ ¼ö ¾ø±â ¶§¹®¿¡ °íµµÀÇ Åº·ÂÀûÀÎ »ý»ê½Ã½ºÅÛÀ̳ª »ó´çÇÑ ¼öÁØÀÇ À¯ÈÞ »ý»ê¼³ºñ¸¦ °®ÃßÁö ¾Ê´Â ÇÑ ¼ö¿äÀÇ Æĵ¿¼º¿¡ ´ëºñÇϱ⠾î·Æ´Ù. µû¶ó¼, ¼ö¿ä¿Í °ø±Þ°£ÀÇ ±ÕÇüÀ» À¯ÁöÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¼¼½ÉÇÑ ¸¶ÄÉÆÃÀü·«À» ÇÊ¿ä·Î ÇÑ´Ù.
¼ºñ½º °íÀ¯ÀÇ Á¦Æ¯¼º°ú °ü·ÃÇÏ¿© Á¦±âµÇ´Â ¸¶ÄÉÆà ¹®Á¦¿Í ±×¿¡ ´ëÀÀÇÏ´Â ¸¶ÄÉÆÃÀü·« ´ë¾ÈÀ» Á¦½ÃÇϸé <Ç¥ 1>°ú °°´Ù.
<Ç¥ 1> ¼ºñ½ºÀÇ Æ¯¼º°ú °ü·ÃÇÑ ¸¶ÄÉÆà ¹®Á¦ ¹× ¸¶ÄÉÆÃÀü·«
¼ºñ½º Ư¼º
¸¶ÄÉÆà ¹®Á¦
¸¶ÄÉÆà Àü·«
¹«Çü¼º
1. ÀúÀåºÒ´É
2. ƯÇã·Î º¸È£ºÒ´É
3. Áø¿À̳ª Ä¿¹«´ÏÄÉÀ̼ÇÀÇ
¾î·Á¿ò
4. °¡°Ý¼³Á¤ °ï¶õ
5. Áö°¢µÈ À§ÇèÀÌ ³ôÀ½
1. À¯ÇüÀû ´Ü¼ °Á¶
2. °³ÀÎÀû Á¤º¸¿ø ÀÌ¿ë
3. ±¸Àü Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ÀÚ±Ø
4. °ÇÑ ±â¾÷À̹ÌÁö âÃâ
5. °¡°Ý¼³Á¤À» À§ÇØ ¿ø°¡È¸°è ÀÌ¿ë
6. ±¸¸ÅÈÄ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀ̼ǿ¡ °ü¿©
ºñºÐ¸®¼º
1. ¼ÒºñÀÚÀÇ »ý»êÂü¿©
2. ´Ù¸¥ ¼ÒºñÀÚÀÇ »ý»êÂü¿©
3.