한국HP CRM 추진전략

CRM
Implementation
Strategy 
Agenda

1. CRM Overview

2. CRM 추진 전략 및 방안

3. 기대효과 및 사례 연구

1. CRM Overview
The Facts of Salesand Service Delivery
3% to 5% of the customers generate about half of the profit
50% of the customers are not profitable
60% of cross-sales are not profitable
In-person transactions cost 5 to 7 times as much as automated transactions
60% to 80% of front-line time is consumed by less than 20% of the profit potential
21C의 고객은 전통적인 단순한 소비의 역할에서 탈피해 능동적인 공동 창조자의 위치까지 발전하고 있음
Source: Co-opting customer competence, HBR, 1999
개별 구매자에 대한 거래
개별고객과 평생유대 관계
예정된 구매자 집단을 설득함
고객의 공동 창조자로 인식
1980년대 후반 -1990년대 초반
1990년대
2000년 이후
1970년대 -1980년대 초반
고객의 역할
경영자의 사고방식
고…(생략)

4 규제 / 탈 규제

5 산업 Restructuring

6 새로운 경쟁자들

7 세계화(Globalization)

8 환경적 이슈

9 지정학적(Geopolitical) 이슈