¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ °áÁ¤¿äÀÎÀÌ
°í°´¸¸Á·/ºÒ¸¸Á·¿¡ ¹ÌÄ¡´Â ¿µÇâ
-È£ÅÚ»ê¾÷À» ´ë»óÀ¸·Î ÇÑ ½ÇÁõÀû ¿¬±¸¸¦ Áß½ÉÀ¸·Î-
ÀÌ ¼ö ±¤ *1)
< ¸ñ Â÷>
¥°. ¼·Ð(¹®Á¦ÀÇ Á¦±â)
¥±. ÀÌ·ÐÀû ¹è°æ
1. °ü·ÃµÈ ÁÖ¿ä °³³ä
2. ¼ºñ½º Ç°Áú°ú °í°´¸¸Á·¿¡ °üÇÑ ±âÁ¸ÀÇ ¿¬±¸
3. ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÌ °í°´¸¸Á·/ ºÒ¸¸Á·¿¡ ¹ÌÄ¡´Â
¿µÇâ¿¡ °üÇÑ ¿¬±¸
4. ±â´ëºÒÀÏÄ¡ Æз¯´ÙÀÓ°ú °í°´¸¸Á·/ºÒ¸¸Á·
5. 2¿äÀηРµîÀ» Áß½ÉÀ¸·Î ÇÑ °üÁ¡ÀÇ º¯È
6. ¼±Ç࿬±¸ÀÇ ¿ä¾à
¥². ½ÇÁõÀû Á¶»ç¿¬±¸
1. Á¶»ç¼³°è
2. ºÐ¼®
¥³. °á ·Ð
¥°. ¼ ·Ð(¹®Á¦ÀÇ Á¦±â)
È£ÅÚ»ê¾÷ µîÀ» Æ÷ÇÔÇÑ ¼ºñ½º »ê¾÷ÀÇ ¹ßÀü¿¡ µû¶ó °í°´¸¸Á·À» °áÁ¤Áþ´Â Áß¿äÇÑ º¯¼öÁß Çϳª·Î ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÌ Á¦½ÃµÈ ÈÄ, ¸¹Àº ¿¬±¸°¡µéÀÌ ¼ºñ½º Ç°ÁúÀ» °³³äÈÇÏ°í À̸¦ ½ÇÁõÀûÀ¸·Î ºÐ¼®ÇÔÀ¸·Î½á ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÇ ÃøÁ¤°ú °áÁ¤¿äÀÎ ±×¸®°í ´Ù¸¥ ±¸¼º°³³ä(construct)°úÀÇ °ü°è µîÀ» ¹àÈ÷°íÀÚ ÇÏ¿´´Ù. ±×·¯³ª ¼ºñ½º Ç°Áú¿¡ °üÇÑ ¼±Ç࿬±¸µéÀº ´ëºÎºÐ °í°´ÀÇ °üÁ¡¿¡¼ ÀÌ·ç¾îÁ® ¿ÔÀ¸¸ç °í°´¸¸Á·À» ÅëÇØ ±Ã±Ø¡¦(»ý·«)
1) ??°í°´??°ú ??Ã漺½É??
|
´Â »ó¹ÝµÇ°Ô ??CS/D°¡ SQ¸¦ °áÁ¤ÇÑ´Ù??´Â °üÁ¡À¸·Î ´ëºÐµÇ´Âµ¥ ´ëü·Î º¸¾Æ ÀüÀÚÀÇ °üÁ¡ÀÌ Áö¹èÀûÀÌ´Ù.
ÀÌ·¯ÇÑ °üÁ¡¿¡¼ º» ¿¬±¸´Â °ü·ÃµÇ´Â ÁÖ¿ä °³³äµé¿¡ °üÇØ °íÂûÇÏ°í ÀÌ¿¡ ±â¹ÝÇÏ¿© °³°³ SQÀÇ °áÁ¤¿äÀÎÀÌ CS/D¿¡ ¹ÌÄ¡´Â ¿µÇâÀ» ºÐ¼®ÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù. À̸¦ À§ÇØ º» ¿¬±¸´Â ¹®Çå °íÂûÀ» ÅëÇØ ¼±Çà ¿¬±¸¸¦ ºÐ¼®ÇÏ°í ÀÌ¾î ¼¿ï½Ã³» Ư1±Þ È£ÅÚÀÇ CS¿Í CD»ç·Ê¸¦ Ž»öÀûÀ¸·Î Á¶»çÇÏ¿© °³°³ÀÇ SQ°áÁ¤¿äÀÎÀÌ CS/D¿¡ ¹ÌÄ¡´Â ¿µÇâÀ» ºÐ¼®ÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù. ³¡À¸·Î ¹®Çå°íÂû°ú Ž»öÁ¶»çÀÇ °á°ú¸¦ ³íÀÇÇÏ°í À̸¦ ¹ÙÅÁÀ¸·Î ¾ÕÀ¸·ÎÀÇ ¿¬±¸¿Í ½Ç¹«Àû Àû¿ëÀ» À§ÇÑ ¸î °¡Áö Á¦¾ðÀ» ÇÏ°íÀÚ ÇÑ´Ù.
¥±. ÀÌ·ÐÀû ¹è°æ
1. °ü·ÃµÈ ÁÖ¿ä°³³ä
1) ??°í°´??°ú ??Ã漺½É??
°í°´Àº ??Ã漺½É(loyalty)??°ú ±íÀÌ °ü·ÃµÇ¾î °Å·ÐµÈ´Ù. Á¾¾÷¿øÀ» Æ÷ÇÔÇÏ´Â °í°´ÀÇ Ã漺½ÉÀº ±â¾÷ÀÇ ¼öÀͼº?»ý»ê¼º?¼ºÀ强ÀÇ ¿øµ¿·ÂÀ̸ç CS´Â °í°´Ã漺½ÉÀÇ ¿øµ¿·ÂÀ¸·Î Á߽õǰí ÀÖ´Ù. ÀÌ ¶§¹®¿¡ ±×¸®°í ¾î¶² ±â¾÷µµ CS¿Í Ã漺½ÉÀÇ ±¸Ãà¾øÀÌ´Â ¼º°ø?¹ø¿µÇÒ ¼ö ¾ø±â(Timm, 1998) ¶§¹®¿¡ ??CS??¸¦ ??Ã漺½É??°ú °°Àº °³³äÀ¸·Î º¸±âµµ Çϳª ÀÌ´Â À߸øÀÌ´Ù(Barnes & Cumby, 1995). ¸¸Á·ÇÑ °í°´ÀÌ ¾ðÁ¦³ª Ã漺½º·± °í°´À¸·Î ³²´Â °ÍÀº ¾Æ´Ï±â ¶§¹®ÀÌ´Ù(Kurtz & Clow, 1998). ±×·¯³ª ¸¸Á·ÇÑ °í°´Àº Ã漺½º·± °í°´ÀÌ µÇ´Â °æÇâÀÌ ³ô±â(ñ¥Ôö, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) ¶§¹®¿¡ CS´Â Ã漺½É°ú ±íÀÌ °ü·ÃµÈ °³³äÀ¸·Î °Å·ÐµÈ´Ù. º¸´Ù Á÷Á¢ÀûÀ¸·Î Heskett et al.(1944)Àº CS°¡ °í°´ÀÇ Ã漺½ÉÀ» ³º°í ±×°ÍÀº ÀÌÀ±ÀÇ Áß¿äÇÑ °áÁ¤¿äÀÎÀÌ µÊÀ» °Á¶ÇÏ°í Reichheld & Sassor(1990)´Â °í°´ÀÇ Ã漺½ÉÀ» 5% Áõ´ëÇϸé ÀÌÀ±Àº 25%¢¦85%·Î Áõ´ëµÈ´Ù°í ÃßÁ¤ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ÀÌó·³ CSÀÇ Áõ´ë¿Í °í°´Ã漺½ÉÀÇ Çü¼ºÀÌ ¿À´Ã³¯ ±â¾÷ÀÇ ÃÖ°íÀÇ, ±×¸®°í ±âº»ÀûÀÎ ¸ñÀûÀÌ µÇ°í Àִµ¥(Mohr &