[CRM] 병원 고객만족

어떤 산업이든 초기 단계에는 상품의 숫자가 부족하고 수요가 많기 때문에 공급자가 시장을 주도하지만 시간이 지난 상품보급률이 어는 정도 수준에 이르면 중복구매나 상품의 차별화에 의한 구매 외에는 새로운 수요가 줄어드는 단계가 온다. 이 단계에서는 시장이 커지지 않고 같은 크기에 머물러 있거나 때로는 줄어드는 양상을 보이는데 이런 형태의 시장을 성숙시장이라고 한다. 성숙시장은 시장의 주도권이 판매자에게서 수요자인 고객의 손으로 넘어가 버리므로 고객이 원하는 서비스를 제공하고 고정고객 확보를 통한 생존전략을 구사하지 않으면 살아남기 어렵게 된. 이같은 원리는 제조업에만 국한되지 않고 병원과 같은 서비스산업에도 그대로 적용된다. 따라서 병원도 이제는 고객이 선택해주지 않으면 생존할 수 없는 환경이 됐다. 고객에게 만족을 주는 진정한 서비스가 무엇인가에 관해서는 일본의 마츠시타 고노스케의 정의가 있다. "비지니스에는 서비스가 따르기 마련이고 그것은 하나의 의무라고도 할 수 있다. 그러나 그것을 단순히 의무라고 생각해서 하려고 한다면 그것처럼 피곤한 일이 없을 것이다. 또한 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 …(생략)