고객만족과 경영혁신

3) 냉담
예컨대 식당의 계산대에 있는 사람은 가장 먼저 고객과 대면하고 가장 마지막으로 대면하는 사람임에도 불구하고 가장 붙임성 없고 냉담한 자세로 돈계산에만 열중하고 있다. 빌딩의 안내데스크도 마찬가지로 냉담하고 쌀쌀맞은 경우가 흔하다. 기업을 찾는 고객은 카운터나 안내데스크 혹은 경비원에서 기업의 이미지를 받게 된다. 외부에서 찾아오는 고객에게 기업입구에서부터 상냥하게 웃으며 맞아준다면 그날 비즈니스는 좋은 분위기속에서 이루어질 것이다.

4) 어린애 취급
병원에서 의사에게는 깎듯이 존칭을 쓰면서 환자는 마치 꼬마대하듯 하면서 환자가 알고 싶어하는 병의 원인에 대해서는 `의사만 알고 있으면 된다`는 식의 태도를 보인다. 비단 이것은 병원 뿐만 아니라 부하직원이나 상담하러 온 고객에게 그와같은 방식으로 대할 때가 있음을 유의해야 한다.

5) 로봇화
모든 손님에게 한결같은 동작과 슬로건으로 대하는 기계같은 종업원의 행동, 그리고 손님을 쳐다보지도 않고 자기 일만 계속하면서 입으로만 인사말을 되풀이하는 종업원의 행동은 짜증을 유발시킬 때가 많다. 휴대폰을 사용하다가 애로사항이 생겨 본사로 전화를 걸면 그냥…(생략)