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무형재인 서비스 제공자의 인적서비스가 서비스 과정에 참여하는 고객과의 상호작용에 의하여 서비스가 창출되고 생산된 서비스 상품은 서비스를 제공 받기전의 고객의 욕구기대와 실제 경험의 비교결과에 따라 만족, 불만족으로 나타나며 최종상품으로서의 호텔서비스는 고객, 종업원, 호텔의 상호관계에 의존되는 상품이기 때문에 이들 3자의 상호관계에 의하여 서비스 제공자가 서비스를 제공하는 상황과 고객이 서비스 과정에 참여하는 상황과 함수 관계를 갖게 되는 것이다.

`표1`호텔서비스의 특성
종류특성인적 서비스
(human service)종업원에 의하여 제공되는 수고와 노동이다. 인적 서비스는 고객접점에서 발생되는 직접적인 서비스인데 서비스 행위 자체뿐만 아니라, 종사원의 용모, 복장, 태도, 환대정신까지도 포함한다. 따라서 호텔 경영자는 종사원의 용모, 복장, 태도, 환대정신 등에 관심을 가지고 인적 서비스 품질을 향상시켜야 되며, 종사원은 자신의 용모, 복장, 태도, 환대정신 등이 곧 호텔의 상품이라는 것을 명심해야한다.물적 서비스
(physical service)호텔의 외관, 시설, 분위기, 공간배치, 소품, 가구, 비품, 인테리어 그리고 유형의 음식과 음료 등을 말하며, 고객이 서비스 구매과정에서 수없이 접하게 된다. 특히 호텔기업에 있어서 물적 서비스는 유형성을 높여주는 가장 강력한 수단이고, 실제 구매 포인트로써 상당한 역할을 한다. 아무리 인적 서비스가 훌륭하다고 하여도 물적 서비스가 불량이면 호텔서비스 품질 전체가 불량으로 평가된다.
예를 들어 호텔의 레스토랑에서 아무리 맛있는 식사를 하고 인적 서비스를 잘 받아도 실내의 청소상태 및 테이블 클로스, 냅킨, 나이프나 포크 등의 기물이 불결하다면 호텔서비스 품질과 수준은 의심을 받게 될 것이다.시스템적서비스
(systematic service)고객이 구매선택하고 이용하는데 있어서 간접적으로 영향을 주는 것을 말한다. 즉, 지식, 정보, 아이디어에 의한 흐름, 절차, 체계, 제도 등으로 제공되는 편익

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