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서비스 고객의 정성적 품질비용
측정 및 가치지각에의 영향력에 관한 연구1)
A Study of Measuring Service Customer`s
Qualitative Quality Cost and Its Influence to Value Perception
서강대학교 경영대학 경영학과
서 창 적2) ? 권 영 훈3)
ABSTRACT
Customer value is the object of customers` economic priority decision making among variable alternatives By this research, we did empirical research which has been dealt with negligently in conceptual research.
First, at service encounter, the difference of customer satisfaction according to behavior pattern is not significant. That is to say, customer behavior is independent with customer satisfaction. But, Customer satisfaction is dependent with service class.
Second, effort level of behavior is significantly different with behavior pattern. This show that the difference between active relation-building effort and escaping effort from service encounter is distinct.
Third, The custom…(생략)
제 1 장 서 론
제 2 장 문헌 연구
1) 고객 가치의
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따라 고객 충성도에 영향을 미치는 요인으로 서비스 품질과 가격을 고려한 고객만족만을 반영하고 있어(Zeithaml 1996, Swan 과 Oliver 1989) 이 분야에 대한 연구가 미진하게 이루어지고 있다.
이에 따라 본 연구는 서비스 품질원가의 정성(定性)적 측면을 측정하여, 이를 바탕으로 고객가치의 적절한 산정에 활용하도록 하는데 목적을 두고 있다. 즉 고객의 품질향상과 개별 욕구충족을 위한 행위를 품질비용의 관점에서 검토하고 있다.
이와 같은 연구목적으로 수행하기 위하여 기존연구를 통해 정성적 방법으로 분류된 고객행위를 바탕으로 이들이 가치의 지각에 어떠한 관계를 미치고 있으며 간접적으로 고객만족에 미치는 영향력은 어떠한 지를 파악하게 된다. 또한 고객행위들간의 대한 연관성과 이러한 개념들간의 연계성에 서비스 유형이 미치는 조절 효과를 파악한다. 또한 고객 가치의 산정에서 상쇄관계로 인식되어온 비용과 품질, 비용과 고객만족간의 관계에 대한 새로운 실증적 접근을 시도한다.
또한 본 연구에서는 서비스 품질에 대한 고객들의 정성적 비용을 CIT method를 통하여 개발을 하고 있는데 정성적 비용을 고객들이 지불하게 되는 비재무적 비용으로 개념화를 시도한다. 전체적으로 본 연구는 서비스 품질에 대한 고객들의 비용에 대한 기존의 탐색 연구인 Youngdahl 과 Kellogg(1995)를 확장하여 고객가치의 개념으로 확장을 하고 있다. 구체적인 통계분석은 Spss 9.0, Lisrel 8. 12판을 이용하였다.
연구결과는 기존의 품질비용을 공급자의 입장에서만 고려하는 한계를 극복할 수 있을 것이며 서비스 제공자들의 입장에서는 고객들의 품질보증 행위와 기업의 관리적인 측면을 고려한 서비스 개발 및 운영에 몇 가지의 시사점을 제공할 뿐만 아니라 기존 연구에서 고려하고 있지 못하는 고객가치 및 고객만족 측정 모델의 타당성 파악 및 개발에 대하여 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
제 2 장 문헌 연구
1. 고객가치
1) 고객 가치의
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