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제 12장 CRM - 고객관계관리
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CRM에 대한 개념적 이해
1. CRM이란 무엇인가?
2. 매스마케팅과 CRM의 비교
3. 고객관계관리의 원천
4. CRM 프로세스
5. CRM의 목적
6. CRM의 효과
CRM 전략의 수립
1. 기존 고객을 유지하기 위한 전략
2. 신규고객 확보를 위한 전략
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제 1절 CRM에 대한 개념적 이해
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도입사례 “고객의 장바구니를 열어라!”
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1. CRM이란 무엇인가?
(1) 미국의 가트너 그룹의 정의
(2)고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 차별적인 제품 밑 서비스를 제공하는 것
(3) 맞춤화, 개인화
신규고객 확보, 기존고객의 유지, 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근
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2. 매스마케팅과 CRM의 비교
매스마케팅
표적마케팅
CRM
시대
1960년대
1970~198…(생략)
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nCircle카드
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2. 신규고객 확보를 위한 전략
(1) 잠재고객을 규명하고 이들을 고객으로 전환
(2) 지속적인 가치제고를 통해 기존고객과의 관계를 관리
(3) 마케팅 데이터베이스를 이용하여 신규고객을 확보
SK계열사의 고객을 유치하기 위한 신한카드의 신제품
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“고객경험관리(CEM)에 주목하라” 사례1
에이비스(AVIS) 렌터카
고객들이 자동차를 빌리는 전 과정을 분석하여 고객 경험을 개선
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제 13장 마케팅믹스의 통합
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제품, 유통, 그리고
촉진의 통합
가격에 대한 결정
1. 수용가능한 가격범위의 확인
2. 일정한 범위 내에서의 가격결정
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다른 마케팅믹스요소들과
가격의 통합
1. 모든 믹스요소들의 통합
2. 적용사례
마케팅믹스의 이론적
통합
1. 고객을 위한 가치창출과 마케팅믹스
2. 새로운 마케팅믹스의 개념의 필요성
3. 최종고객을 위한 마케팅믹스와
중간 고객을 위한 마케팅믹스
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마케팅 전략
4P의
통합·운영
가격 이외의 요인에 대해 충분히 고려
시너지 효과
일관성
상호보완성
제품개념전달 및 구매장애요인 제거
서 론
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도입사례
: 두산 씨그램 “윈저 프리미어”
서울의 대형업소 위주 공략
3단계 Launching 전략
최적안 도출
시장분석
경쟁상품 분석
소비자
조사
3차례의 좌담회
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제 1절 제품, 유통, 그리고 촉진의 통합
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마케팅믹스 통합의 순서
제품
+
유통
+
촉진
가격
결정
마케팅믹스
통합
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마케팅믹스 통합의 순서
1단계 : 제품 + 유통 + 촉진
2단계
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