[독후감] 경영독후감 마케팅은 짧고 서비스는 길다[1]

“마케팅은 짧고 서비스는 길다.” 상당히 도전적이고, 또한 조금은 작위적이게 느껴지기도 하는 이 책은 연간 방문 고객 3000만명, 연간 판매액 2500여 억엔으로 단일 점포로는 세계1위에 오른 이세탄 백화점의 기업정신과 그들의 서비스 관한 내용을 담은 책이다. 유통업계에서 최고의 위치에 올라선 그들의 철학과 사상이 담겨져 있다는 보편적인 홍보문구 보다 처음 나를 사로잡은 것은 책 속의 어느 문구였다.“의무감은 우리들 마음에서 따스함을 빼앗아간다. 그러나 책임감은 보다 따듯한 인간이 될 수 있게 하는 에너지를 낳는다.”평소 막연하게 스스로 정의 내려 보았던 ‘서비스’에 대해 나와 거의 같은 생각을 하고 있는 작가와 기업이 있었다는 생각에 반가움과 호기심으로 나 역시도 독후감 레포트의 의무감이 아닌, 책임감을 가지고 끝까지 책을 읽어 내려갔다.
고객의 욕구를 정확하게 파악하는 일은 곧 고객을 만족시키는 일이다. 고객의 욕구를 파악하는 것은 고객을 감동시키고 고객에게 고마움을 느끼게 하기 위한 첫 번째 조건이 된다. 이세탄 백화점에서는 철저한 서비스를 위해 사내 홍보지에 1967년부터 [이 달의 메시지]를 만들었다. 이를 통해 사…(생략)