고객만족 마케팅 사례모음s

객만족의 `마법`

고객만족에 매진하는 캐스트들, 그들 또한 게스트와 마찬가지로 마법에 걸려 있다. 미국에서 탄생한 비즈니스가 왜 일본에서 최대의 결실을 보고 있는 것일까? 최강의 테마파크 운영을 추적해 보았다.

Walking Through로 하루를 시작..

작년 9월에 오픈한 `TDS(Tokyo Disney Sea)` 내의 테마별로 나뉘어진 7개의 지역 중 하나인 머메이드 라군. 실내 시설임에도 불구하고 해저 분위기를 자아내는 이 곳과 연결되어 있는 동굴과 같은 통로는 인기 절정의 `머메이드 라군 시어터`에서 쇼를 즐기고 밖으로 나가려는 인파들로 북새통을 이루고 있었다.
그러한 흐름을 거스르기라도 하는 듯 안으로 걸음을 옮기는 한 남자가 있었다. 그는 다름 아닌 `오리엔탈랜드`의 사장인 가가미(加賀見俊夫)다. 그가 굳이 남들과 반대 방향으로 걸어가는 데는 그럴만한 이유가 있다. `클레임뿐만 아니라 말없는 일반 대중(Silent Majority)의 소리를 놓치지 않기 위해서는 게스트가 쇼를 감상한 후의 표정을 살피는 것이 중요하다`고 생각하기 때문이다.
`워킹 스루(Walking Through)`는 가가미 사장에게는 중요한 업무 중의 하나다. 적어도 주 1회는 도쿄 디즈니랜드(TDL)나 TDS 등의 운영시설을 둘러본다. 주말에는 야구모자를 쓰고 몰래 방문한 적도 있다고 한다.
"사진 좀 찍어주세요" 하며 교복을 입은 두 명의 여고생이 다가왔다. 가슴에 명찰을 달고 있었으므로 아마도 캐스트 중 한 사람으로 생각했던 모양이다. 명찰에는 단지 `KAGAMI`라고 만 표기되어 있을 뿐이어서 신분은 전혀 알 수가 없다. "이 카메라로도 찍어주세요" 하며 부탁해오자 가가미 사장은 친절하게 사진을 찍어준다. 카메라를 돌려줄 때에는 "(필름은) 안 감았어요" 라고 한마디 덧붙인다. 평일에 자주 동행하는 그의 비서인 우에니시(上西京一郞)는 "평소에도 전혀 다르지 않다. 그렇지만 사진을 잘못 찍어서 게스트들에게 폐를 끼칠까봐 걱정은 된다." 며 웃는

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