[고객만족경영] 고객만족경영의 개념과 내용

서 검토하고 제품 및 서비스, 사내풍토 및 기업 활동을 조직적, 계속적으로 쇄신 개력할 것.
(5) 고객만족의 향상을 오랜 애사심 및 귀속의식에 대신하는 새로운 시대에 걸맞는 경영구심점으로 삼을 것.
이러한 고객만족경영에 이어서 고객만족경영의 3원칙으로 다음과 같은 것을 지적하고 있다.
(1) 고객접점 중시
(2) 딴족도의 정기, 정량, 완전측정,
(3) 경영자 주도

(3) 고객만족 구성의 3대 요소

고객만족경영을 추진하는데 우선 문제가 되는 것은 고객만족의 구성요소로 이에는 상품, 서비스, 기업이미지 등 3개가 있다. 이러한 요소를 종합한 것이 고객만족도가 된다.
시대적으로 보면 이전에는 상품의 하드적인 가치로서의 품질, 기능, 가격 등의 비중이 켰고 상품의 품질이 좋고 가격이 저렴하면 고객은 그것으로 만족하였다. 그러나 풍요로운 시대가 되고 고객은 그것만으로는 만족하지 않게 되고 상품의 소프트적 가치로서 디자인의 사용용도, 가용의 용이성, 배려 등을 중시하게 되었다.
또한 마음의 시대로 진전됨에 따라 상품 그것만이 아니고 구매시점의 점포의 분위기, 판매원의 접객이 영향을 미치게 되었고 점차로 서비스가 차지하는 비중이 높아지게 되었다. 따라서 기업으로서는 판매방법에도 세심한 주의를 기울이고 쾌적한 판매방법을 택하지 않으면
고객이 만족하지 않게 되었다.
이제 상품의 측면에서는 그다지 차이가 없게 되었기 때문에 판매시점의 서비스의 차이가 기업의 우열을 결정하게 되었다. 고객만족의 비중이 상품에서 서비스로 이행하고 있는 것이다. 이와 같은 경향과 함께 고객만족도조사의 항목에서 이전에는 상품의 비율이 많았지만 최근에는 거의 동일한 비율이 되고 있다.
고객만족의 구성요소는 직접적으로는 상품과 서비스 등 두 개이지만, 간접적으로 앞으로 중요시되는 것은 기업이미지이다. 기업 이미지의 내용으로는 사회공헌활동 및 환경보호활동 등이 있고 이러한 활동을 적극적으로 펼치는 것에 의해 사회 및 환경문제에 진정으로 관계하는 기업으로서의 이미지가 향상되어

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